Как посчитать лояльность клиента

Энциклопедия лизинга
4550
Как посчитать лояльность клиента

В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе. 

Эволюция NPS

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как посчитать NPS вашей компании

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать  услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию  другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по e-mail, SMS, или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 ч. После проведения опроса все полученные ответы нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они заключили или готовы заключить новый договор и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваши услуги  не нравятся им настолько, чтобы кому-то их советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Посчитали? Что получилось?

Мы задали лизинговым компаниям, работающим  в различных сегментах, вопросы о лояльности потребителей

1.   Отслеживаете ли вы канал, по которому клиент узнал о вашей компании?

- Да, стараемся отслеживать,  –  сказал Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан».  –  Это важно для оценки вложения средств в маркетинговые коммуникации. Эта задача не такая банальная, как кажется на первый взгляд, так как тренд последнего времени — множество точек соприкосновения клиента и бренда. Например, клиент увидел пост в социальных сетях, потом рекламу в печатном издании, далее перешел на сайт компании в интернете и, наконец, совершил покупку в автосалоне, предварительно пообщавшись с оператором колл-центра. Мы придерживаемся принципа омниканальности в наших коммуникациях и стараемся отслеживать клиента на протяжении всего его пути к сделке, оценивая вклад каждого маркетингового инструмента. В числе последних: e-mail-рассылки, PR, работа колл-центра, радио, SMM и другие.

Таким же образом поставлена работа и в «Интерлизинге». Как рассказала Яна Окатова, руководитель группы маркетинга «в компании менеджер в обязательном порядке должен отразить источник появления заявки в CRM. Поле для заполнения является обязательным, а дальнейшая статистика тщательно изучается кураторами тех или иных каналов продаж».

- Этот вопрос мы задаем каждому новому клиенту, который получает от нас расчет графика лизинговых платежей,  – сказала Яна Данилина, руководитель службы маркетинга компании «Элемент Лизинг»  –  Кроме того, на всех интернет-ресурсах, которыми мы пользуемся с целью привлечения клиентов (увеличения трафика), мы ставим специальные метки, которые позволяют отследить источник пользователя, совершившего конверсионное действие на нашем сайте или лэндинге. Например, заказал обратный звонок, заполнил заявку на лизинг, сделал самостоятельный расчет графика лизинговых платежей в личном кабинете в разделе лизинг-онлайн.

2. Небольшие региональные компании называют основным поставщиком клиентов «сарафанное радио». А что будет правильным назвать главным источником продаж для более крупных компаний?

Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан»:

- Для крупных компаний логично придерживаться принципа омниканальности в коммуникациях с клиентами. Я имею в виду, использовать все каналы, которые удобны и понятны целевой аудитории, обеспечивая в каждом из них одинаковый клиентский опыт. Например, Европлан работает более чем в 70-ти городах России от Калининграда до Владивостока. И предлагает продукты как для крупных корпораций, малого и среднего бизнеса, так и индивидуальным предпринимателям, и физическим лицам. В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

А опыт «Интерлизинга», который, впрочем, характерен для большинства компаний, показывает, что основным каналом являются поставщики техники, транспорта и оборудования.

- Спрос на лизинг вторичен, - говорит Яна Окатова.  –  Сначала клиент общается непосредственно с продавцом имущества, и в этот момент для него важна рекомендация этого человека, как имеющего опыт работы с разными лизинговыми компаниями. Кроме того, в соответствии с всеобщими тенденциями по переводу продаж в интернет, отмечается значительный рост объема продаж из данного канала.

Эту же мысль развивает Яна Данилина:

- Сарафанное радио имеет место быть для всех. Но все-таки, это не основной источник клиентов. Важную роль играют активные маркетинговые мероприятия, в которых участвует поставщик техники. Это выставки, деловые встречи, клиентские мероприятия поставщика и т.д. Они позволяют общаться лично с участвующими в таких мероприятиях потенциальными. клиентами. А такое общение, в свою очередь, приводит к дальнейшему обращению клиентов в лизинговую компанию. Большую роль в привлечении клиентов для крупной компании играет интернет-реклама. Но она эффективна только тогда, когда правильно настроена и используется постоянно.

3. Какой процент клиентов обращаются в компанию повторно?

В компании «Европлан» точной цифры не сообщили, но Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга пояснил:

- Наша компания работает на рынке лизинга уже более 18 лет, и за это время у нас появилось более 65 тыс. клиентов.  Было бы нелогично не ориентироваться на клиентов, которых ты уже знаешь, а они знают тебя. Поэтому работа с текущей клиентской базой — важная составляющая нашей маркетинговой стратегии. Мы ведем отдельные специальные рекламные кампании с персонализированными коммуникациями на повторных клиентов, предлагая им самые привлекательные условия. При этом стараемся учитывать особенности медиа-потребления разных типов клиентов, выстраивать коммуникацию через удобные для них каналы. Именно поэтому большинство наших покупателей становятся нашими постоянными клиентами.

А вот в «Интерлизинге» четко представляют себе уровень лояльности.

- Повторные клиенты в нашей компании имеют высокий уровень лояльности, что подтверждено индексом потребительской лояльности NPS на уровне 80%. Поэтому более 60% объема продаж приходится на повторных клиентов, говорит Яна Окатова.

А по расчетам маркетологов «Элемент Лизинга» «ежемесячно не менее 35% клиентов возвращаются к нам из числа повторных клиентов».

Благодарим компании «Европлан», «Интерлизинг» и «Элемент  Лизинг» за  информационную открытость и помощь в подготовке данного материала.

Читайте также

Медиа-рейтинги лизинговых компаний за октябрь 2020 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за октябрь 2020 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за октябрь 2020 года
Правительство РФ объединит ГТЛК и «ВЭБ-лизинг» в единую лизинговую компанию
# Новости
Правительство РФ объединит ГТЛК и «ВЭБ-лизинг» в единую лизинговую компанию
Правительство РФ объединит ГТЛК и «ВЭБ-лизинг» в единую лизинговую компанию
В работе с персоналом лизингодатели переходят на цифровой язык
# Новости
В работе с персоналом лизингодатели переходят на цифровой язык
В работе с персоналом лизингодатели переходят на цифровой язык
Рынок лизинга почти вернулся на прошлогодние позиции
# Аналитика
Рынок лизинга почти вернулся на прошлогодние позиции
Рынок лизинга почти вернулся на прошлогодние позиции
Евгений Дитрих сменит Михаила Полубояринова на посту главы ГТЛК
# Новости
Евгений Дитрих сменит Михаила Полубояринова на посту главы ГТЛК
Евгений Дитрих сменит Михаила Полубояринова на посту главы ГТЛК
ВТБ Лизинг заключил новую сделку с Институтом ядерной медицины в Химках
# Новости
ВТБ Лизинг заключил новую сделку с Институтом ядерной медицины в Химках
ВТБ Лизинг заключил новую сделку с Институтом ядерной медицины в Химках
РЛК Ростовской области профинансировала оборудование для книжной фабрики
# Новости
РЛК Ростовской области профинансировала оборудование для книжной фабрики
РЛК Ростовской области профинансировала оборудование для книжной фабрики
«Совкомбанк Лизинг» возглавил финдиректор компании Николай Севастьянов
# Новости
«Совкомбанк Лизинг» возглавил финдиректор компании Николай Севастьянов
«Совкомбанк Лизинг» возглавил финдиректор компании Николай Севастьянов
Законопроект о реформе лизинга отправлен на экспертизу в ФАС России
# Реформа
Законопроект о реформе лизинга отправлен на экспертизу в ФАС России
Законопроект о реформе лизинга отправлен на экспертизу в ФАС России
ГТЛК поставила 112 автобусов большого класса в Воронеж и Тольятти
# Новости
ГТЛК поставила 112 автобусов большого класса в Воронеж и Тольятти
ГТЛК поставила 112 автобусов большого класса в Воронеж и Тольятти
Kamaz Asia Leasing профинансировал грузовики для перевозчика из Ферганы
# Новости
Kamaz Asia Leasing профинансировал грузовики для перевозчика из Ферганы
Kamaz Asia Leasing профинансировал грузовики для перевозчика из Ферганы
Лизинг сместился в регионы
# Аналитика
Лизинг сместился в регионы
Лизинг сместился в регионы
Новый бизнес «Интерлизинга» за 9 месяцев вырос на 53% до 12 млрд руб.
# Новости
Новый бизнес «Интерлизинга» за 9 месяцев вырос на 53% до 12 млрд руб.
Новый бизнес «Интерлизинга» за 9 месяцев вырос на 53% до 12 млрд руб.
Прибыль ВТБ Лизинга по МСФО за 9 месяцев выросла на 16% до 10 млрд руб.
# Новости
Прибыль ВТБ Лизинга по МСФО за 9 месяцев выросла на 16% до 10 млрд руб.
Прибыль ВТБ Лизинга по МСФО за 9 месяцев выросла на 16% до 10 млрд руб.
Обновлена программа онлайн-конференции «Лизинг в регионах 2020»
# Новости
Обновлена программа онлайн-конференции «Лизинг в регионах 2020»
Обновлена программа онлайн-конференции «Лизинг в регионах 2020»
«Диверсификация бизнеса – наша главная идея последних пяти лет»
# Интервью
«Диверсификация бизнеса – наша главная идея последних пяти лет»
«Диверсификация бизнеса – наша главная идея последних пяти лет»
«КАМАЗ-Лизинг» поставил 306 тягачей, рефрижераторов и полуприцепов для CRAFTER
# Новости
«КАМАЗ-Лизинг» поставил 306 тягачей, рефрижераторов и полуприцепов для CRAFTER
«КАМАЗ-Лизинг» поставил 306 тягачей, рефрижераторов и полуприцепов для CRAFTER
«Стоун-XXI» выиграл конкурс «Мособлэнерго» на лизинг спецтехники за 268 млн руб.
# Новости
«Стоун-XXI» выиграл конкурс «Мособлэнерго» на лизинг спецтехники за 268 млн руб.
«Стоун-XXI» выиграл конкурс «Мособлэнерго» на лизинг спецтехники за 268 млн руб.
Москва выделит 200 млн руб. на субсидии таксопаркам в 2021 году
# Новости
Москва выделит 200 млн руб. на субсидии таксопаркам в 2021 году
Москва выделит 200 млн руб. на субсидии таксопаркам в 2021 году
«СОГАЗ» выступил партнером Национальной премии «Лизинговая сделка года 2020»
# Новости
«СОГАЗ» выступил партнером Национальной премии «Лизинговая сделка года 2020»
«СОГАЗ» выступил партнером Национальной премии «Лизинговая сделка года 2020»
«Элемент Лизинг» открыл кредитную линию в Сбербанке на 2,2 млрд руб.
# Новости
«Элемент Лизинг» открыл кредитную линию в Сбербанке на 2,2 млрд руб.
«Элемент Лизинг» открыл кредитную линию в Сбербанке на 2,2 млрд руб.
Правительство Башкирии разработало новую программу субсидий по лизингу
# Новости
Правительство Башкирии разработало новую программу субсидий по лизингу
Правительство Башкирии разработало новую программу субсидий по лизингу
Аукцион на поставку Санкт-Петербургу 13 трамваев выиграл «Тяжпромлизинг»
# Новости
Аукцион на поставку Санкт-Петербургу 13 трамваев выиграл «Тяжпромлизинг»
Аукцион на поставку Санкт-Петербургу 13 трамваев выиграл «Тяжпромлизинг»
ГТЛК и авиакомпания «Якутия» пошли на мировую по трем спорным контрактам
# Новости
ГТЛК и авиакомпания «Якутия» пошли на мировую по трем спорным контрактам
ГТЛК и авиакомпания «Якутия» пошли на мировую по трем спорным контрактам
Наверх