Как посчитать лояльность клиента

Энциклопедия лизинга
4212
Как посчитать лояльность клиента

В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе. 

Эволюция NPS

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как посчитать NPS вашей компании

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать  услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию  другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по e-mail, SMS, или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 ч. После проведения опроса все полученные ответы нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они заключили или готовы заключить новый договор и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваши услуги  не нравятся им настолько, чтобы кому-то их советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Посчитали? Что получилось?

Мы задали лизинговым компаниям, работающим  в различных сегментах, вопросы о лояльности потребителей

1.   Отслеживаете ли вы канал, по которому клиент узнал о вашей компании?

- Да, стараемся отслеживать,  –  сказал Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан».  –  Это важно для оценки вложения средств в маркетинговые коммуникации. Эта задача не такая банальная, как кажется на первый взгляд, так как тренд последнего времени — множество точек соприкосновения клиента и бренда. Например, клиент увидел пост в социальных сетях, потом рекламу в печатном издании, далее перешел на сайт компании в интернете и, наконец, совершил покупку в автосалоне, предварительно пообщавшись с оператором колл-центра. Мы придерживаемся принципа омниканальности в наших коммуникациях и стараемся отслеживать клиента на протяжении всего его пути к сделке, оценивая вклад каждого маркетингового инструмента. В числе последних: e-mail-рассылки, PR, работа колл-центра, радио, SMM и другие.

Таким же образом поставлена работа и в «Интерлизинге». Как рассказала Яна Окатова, руководитель группы маркетинга «в компании менеджер в обязательном порядке должен отразить источник появления заявки в CRM. Поле для заполнения является обязательным, а дальнейшая статистика тщательно изучается кураторами тех или иных каналов продаж».

- Этот вопрос мы задаем каждому новому клиенту, который получает от нас расчет графика лизинговых платежей,  – сказала Яна Данилина, руководитель службы маркетинга компании «Элемент Лизинг»  –  Кроме того, на всех интернет-ресурсах, которыми мы пользуемся с целью привлечения клиентов (увеличения трафика), мы ставим специальные метки, которые позволяют отследить источник пользователя, совершившего конверсионное действие на нашем сайте или лэндинге. Например, заказал обратный звонок, заполнил заявку на лизинг, сделал самостоятельный расчет графика лизинговых платежей в личном кабинете в разделе лизинг-онлайн.

2. Небольшие региональные компании называют основным поставщиком клиентов «сарафанное радио». А что будет правильным назвать главным источником продаж для более крупных компаний?

Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан»:

- Для крупных компаний логично придерживаться принципа омниканальности в коммуникациях с клиентами. Я имею в виду, использовать все каналы, которые удобны и понятны целевой аудитории, обеспечивая в каждом из них одинаковый клиентский опыт. Например, Европлан работает более чем в 70-ти городах России от Калининграда до Владивостока. И предлагает продукты как для крупных корпораций, малого и среднего бизнеса, так и индивидуальным предпринимателям, и физическим лицам. В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

А опыт «Интерлизинга», который, впрочем, характерен для большинства компаний, показывает, что основным каналом являются поставщики техники, транспорта и оборудования.

- Спрос на лизинг вторичен, - говорит Яна Окатова.  –  Сначала клиент общается непосредственно с продавцом имущества, и в этот момент для него важна рекомендация этого человека, как имеющего опыт работы с разными лизинговыми компаниями. Кроме того, в соответствии с всеобщими тенденциями по переводу продаж в интернет, отмечается значительный рост объема продаж из данного канала.

Эту же мысль развивает Яна Данилина:

- Сарафанное радио имеет место быть для всех. Но все-таки, это не основной источник клиентов. Важную роль играют активные маркетинговые мероприятия, в которых участвует поставщик техники. Это выставки, деловые встречи, клиентские мероприятия поставщика и т.д. Они позволяют общаться лично с участвующими в таких мероприятиях потенциальными. клиентами. А такое общение, в свою очередь, приводит к дальнейшему обращению клиентов в лизинговую компанию. Большую роль в привлечении клиентов для крупной компании играет интернет-реклама. Но она эффективна только тогда, когда правильно настроена и используется постоянно.

3. Какой процент клиентов обращаются в компанию повторно?

В компании «Европлан» точной цифры не сообщили, но Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга пояснил:

- Наша компания работает на рынке лизинга уже более 18 лет, и за это время у нас появилось более 65 тыс. клиентов.  Было бы нелогично не ориентироваться на клиентов, которых ты уже знаешь, а они знают тебя. Поэтому работа с текущей клиентской базой — важная составляющая нашей маркетинговой стратегии. Мы ведем отдельные специальные рекламные кампании с персонализированными коммуникациями на повторных клиентов, предлагая им самые привлекательные условия. При этом стараемся учитывать особенности медиа-потребления разных типов клиентов, выстраивать коммуникацию через удобные для них каналы. Именно поэтому большинство наших покупателей становятся нашими постоянными клиентами.

А вот в «Интерлизинге» четко представляют себе уровень лояльности.

- Повторные клиенты в нашей компании имеют высокий уровень лояльности, что подтверждено индексом потребительской лояльности NPS на уровне 80%. Поэтому более 60% объема продаж приходится на повторных клиентов, говорит Яна Окатова.

А по расчетам маркетологов «Элемент Лизинга» «ежемесячно не менее 35% клиентов возвращаются к нам из числа повторных клиентов».

Благодарим компании «Европлан», «Интерлизинг» и «Элемент  Лизинг» за  информационную открытость и помощь в подготовке данного материала.

Читайте также

«Сименс Финанс» профинансировал глазной центр в Калининграде
# Новости
22 Сентября 2020
1820
«Сименс Финанс» профинансировал глазной центр в Калининграде
«Сименс Финанс» профинансировал глазной центр в Калининграде
«Техно Лизинг» разместил биржевые облигации на 250 млн руб.
# Новости
22 Сентября 2020
1170
«Техно Лизинг» разместил биржевые облигации на 250 млн руб.
«Техно Лизинг» разместил биржевые облигации на 250 млн руб.
«КМ Финанс» поставила в лизинг мобильный асфальтобетонный завод за 89 млн руб.
# Новости
21 Сентября 2020
1690
«КМ Финанс» поставила в лизинг мобильный асфальтобетонный завод за 89 млн руб.
«КМ Финанс» поставила в лизинг мобильный асфальтобетонный завод за 89 млн руб.
ВЭБ.РФ открыл кредитную линию на €12,5 млн узбекской дочке «КАМАЗ-Лизинга»
# Новости
21 Сентября 2020
2015
ВЭБ.РФ открыл кредитную линию на €12,5 млн узбекской дочке «КАМАЗ-Лизинга»
ВЭБ.РФ открыл кредитную линию на €12,5 млн узбекской дочке «КАМАЗ-Лизинга»
«Эксперт РА» присвоило саратовскому «ЭкономЛизингу» кредитный рейтинг ruBB+
# Новости
18 Сентября 2020
2795
«Эксперт РА» присвоило саратовскому «ЭкономЛизингу» кредитный рейтинг ruBB+
«Эксперт РА» присвоило саратовскому «ЭкономЛизингу» кредитный рейтинг ruBB+
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за август 2020 года
# Аналитика
18 Сентября 2020
4628
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за август 2020 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за август 2020 года
Дмитрий Арсеев, Реалист Лизинг: «Мы в своих силах уверены»
# Интервью
16 Сентября 2020
7969
Дмитрий Арсеев, Реалист Лизинг: «Мы в своих силах уверены»
Дмитрий Арсеев, Реалист Лизинг: «Мы в своих силах уверены»
ГТЛК заключила ряд соглашений на поставку вертолетов в лизинг
# Новости
15 Сентября 2020
3874
ГТЛК заключила ряд соглашений на поставку вертолетов в лизинг
ГТЛК заключила ряд соглашений на поставку вертолетов в лизинг
Высокая доходность облигаций лизингодателей привлекает инвесторов
# Аналитика
15 Сентября 2020
6006
Высокая доходность облигаций лизингодателей привлекает инвесторов
Высокая доходность облигаций лизингодателей привлекает инвесторов
Новейший КАМАЗ-54901 передан в лизинг оренбургскому «ОрМетРесурс»
# Новости
11 Сентября 2020
6253
Новейший КАМАЗ-54901 передан в лизинг оренбургскому «ОрМетРесурс»
Новейший КАМАЗ-54901 передан в лизинг оренбургскому «ОрМетРесурс»
Российские лизингодатели ждут большего доверия от банков
# Интервью
11 Сентября 2020
9451
Российские лизингодатели ждут большего доверия от банков
Российские лизингодатели ждут большего доверия от банков
Банк России бесплатно поможет лизингодателям перейти на МСФО
# Реформа
8 Сентября 2020
15535
Банк России бесплатно поможет лизингодателям перейти на МСФО
Банк России бесплатно поможет лизингодателям перейти на МСФО
«Почта России» получит 116 единиц грузовой автотехники от ВТБ Лизинга
# Новости
2 Сентября 2020
8424
«Почта России» получит 116 единиц грузовой автотехники от ВТБ Лизинга
«Почта России» получит 116 единиц грузовой автотехники от ВТБ Лизинга
«Росагролизинг» сократил чистую прибыль по МСФО за полугодие на 30% до 610,6 млн руб.
# Новости
2 Сентября 2020
9087
«Росагролизинг» сократил чистую прибыль по МСФО за полугодие на 30% до 610,6 млн руб.
«Росагролизинг» сократил чистую прибыль по МСФО за полугодие на 30% до 610,6 млн руб.
«Альфа-Лизинг» в первом полугодии увеличил новый бизнес на 9% до 29,7 млрд руб.
# Новости
2 Сентября 2020
7202
«Альфа-Лизинг» в первом полугодии увеличил новый бизнес на 9% до 29,7 млрд руб.
«Альфа-Лизинг» в первом полугодии увеличил новый бизнес на 9% до 29,7 млрд руб.
Совет директоров «Европлана» рекомендовал выплатить 1,8 млрд руб. дивидендов
# Новости
2 Сентября 2020
8541
Совет директоров «Европлана» рекомендовал выплатить 1,8 млрд руб. дивидендов
Совет директоров «Европлана» рекомендовал выплатить 1,8 млрд руб. дивидендов
Минфин России: «Лизинговая отрасль должна быть прозрачной и понятной»
# Господдержка
1 Сентября 2020
12532
Минфин России: «Лизинговая отрасль должна быть прозрачной и понятной»
Минфин России: «Лизинговая отрасль должна быть прозрачной и понятной»
Открыт прием заявок на соискание Национальной премии «Лизинговая сделка года 2020»
# Новости
1 Сентября 2020
8723
Открыт прием заявок на соискание Национальной премии «Лизинговая сделка года 2020»
Открыт прием заявок на соискание Национальной премии «Лизинговая сделка года 2020»
25 сентября на ВДНХ пройдет Digital Transport Forum 2020
# Новости
31 Августа 2020
7605
25 сентября на ВДНХ пройдет Digital Transport Forum 2020
25 сентября на ВДНХ пройдет Digital Transport Forum 2020
ВТБ Лизинг поставит IT-оборудование для «Института ядерной медицины» в Химках
# Новости
31 Августа 2020
7995
ВТБ Лизинг поставит IT-оборудование для «Института ядерной медицины» в Химках
ВТБ Лизинг поставит IT-оборудование для «Института ядерной медицины» в Химках
ОВК поставит 300 крытых вагонов по контракту ГТЛК и «РэйлСпецТранс»
# Новости
31 Августа 2020
9399
ОВК поставит 300 крытых вагонов по контракту ГТЛК и «РэйлСпецТранс»
ОВК поставит 300 крытых вагонов по контракту ГТЛК и «РэйлСпецТранс»
«Эксперт РА» видит рост рынка лизинга в сегментах дорожной, строительной и сельхозтехники
# Аналитика
31 Августа 2020
11219
«Эксперт РА» видит рост рынка лизинга в сегментах дорожной, строительной и сельхозтехники
«Эксперт РА» видит рост рынка лизинга в сегментах дорожной, строительной и сельхозтехники
2 сентября «Федерация лизинга» и DELOITTE проведут онлайн-конференцию «Секреты налогового мониторинга: практические советы лизинговым компаниям»
# Новости
27 Августа 2020
22113
2 сентября «Федерация лизинга» и DELOITTE проведут онлайн-конференцию «Секреты налогового мониторинга: практические советы лизинговым компаниям»
2 сентября «Федерация лизинга» и DELOITTE проведут онлайн-конференцию «Секреты налогового мониторинга: практические советы лизинговым компаниям»
Обновлена программа конференции «Финансовая устойчивость лизингового рынка в 2020 году»
# Новости
24 Августа 2020
12480
Обновлена программа конференции «Финансовая устойчивость лизингового рынка в 2020 году»
Обновлена программа конференции «Финансовая устойчивость лизингового рынка в 2020 году»
Наверх