Как посчитать лояльность клиента

Энциклопедия лизинга
2899
Как посчитать лояльность клиента

В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе. 

Эволюция NPS

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как посчитать NPS вашей компании

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать  услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию  другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по e-mail, SMS, или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 ч. После проведения опроса все полученные ответы нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они заключили или готовы заключить новый договор и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваши услуги  не нравятся им настолько, чтобы кому-то их советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Посчитали? Что получилось?

Мы задали лизинговым компаниям, работающим  в различных сегментах, вопросы о лояльности потребителей

1.   Отслеживаете ли вы канал, по которому клиент узнал о вашей компании?

- Да, стараемся отслеживать,  –  сказал Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан».  –  Это важно для оценки вложения средств в маркетинговые коммуникации. Эта задача не такая банальная, как кажется на первый взгляд, так как тренд последнего времени — множество точек соприкосновения клиента и бренда. Например, клиент увидел пост в социальных сетях, потом рекламу в печатном издании, далее перешел на сайт компании в интернете и, наконец, совершил покупку в автосалоне, предварительно пообщавшись с оператором колл-центра. Мы придерживаемся принципа омниканальности в наших коммуникациях и стараемся отслеживать клиента на протяжении всего его пути к сделке, оценивая вклад каждого маркетингового инструмента. В числе последних: e-mail-рассылки, PR, работа колл-центра, радио, SMM и другие.

Таким же образом поставлена работа и в «Интерлизинге». Как рассказала Яна Окатова, руководитель группы маркетинга «в компании менеджер в обязательном порядке должен отразить источник появления заявки в CRM. Поле для заполнения является обязательным, а дальнейшая статистика тщательно изучается кураторами тех или иных каналов продаж».

- Этот вопрос мы задаем каждому новому клиенту, который получает от нас расчет графика лизинговых платежей,  – сказала Яна Данилина, руководитель службы маркетинга компании «Элемент Лизинг»  –  Кроме того, на всех интернет-ресурсах, которыми мы пользуемся с целью привлечения клиентов (увеличения трафика), мы ставим специальные метки, которые позволяют отследить источник пользователя, совершившего конверсионное действие на нашем сайте или лэндинге. Например, заказал обратный звонок, заполнил заявку на лизинг, сделал самостоятельный расчет графика лизинговых платежей в личном кабинете в разделе лизинг-онлайн.

2. Небольшие региональные компании называют основным поставщиком клиентов «сарафанное радио». А что будет правильным назвать главным источником продаж для более крупных компаний?

Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан»:

- Для крупных компаний логично придерживаться принципа омниканальности в коммуникациях с клиентами. Я имею в виду, использовать все каналы, которые удобны и понятны целевой аудитории, обеспечивая в каждом из них одинаковый клиентский опыт. Например, Европлан работает более чем в 70-ти городах России от Калининграда до Владивостока. И предлагает продукты как для крупных корпораций, малого и среднего бизнеса, так и индивидуальным предпринимателям, и физическим лицам. В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

А опыт «Интерлизинга», который, впрочем, характерен для большинства компаний, показывает, что основным каналом являются поставщики техники, транспорта и оборудования.

- Спрос на лизинг вторичен, - говорит Яна Окатова.  –  Сначала клиент общается непосредственно с продавцом имущества, и в этот момент для него важна рекомендация этого человека, как имеющего опыт работы с разными лизинговыми компаниями. Кроме того, в соответствии с всеобщими тенденциями по переводу продаж в интернет, отмечается значительный рост объема продаж из данного канала.

Эту же мысль развивает Яна Данилина:

- Сарафанное радио имеет место быть для всех. Но все-таки, это не основной источник клиентов. Важную роль играют активные маркетинговые мероприятия, в которых участвует поставщик техники. Это выставки, деловые встречи, клиентские мероприятия поставщика и т.д. Они позволяют общаться лично с участвующими в таких мероприятиях потенциальными. клиентами. А такое общение, в свою очередь, приводит к дальнейшему обращению клиентов в лизинговую компанию. Большую роль в привлечении клиентов для крупной компании играет интернет-реклама. Но она эффективна только тогда, когда правильно настроена и используется постоянно.

3. Какой процент клиентов обращаются в компанию повторно?

В компании «Европлан» точной цифры не сообщили, но Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга пояснил:

- Наша компания работает на рынке лизинга уже более 18 лет, и за это время у нас появилось более 65 тыс. клиентов.  Было бы нелогично не ориентироваться на клиентов, которых ты уже знаешь, а они знают тебя. Поэтому работа с текущей клиентской базой — важная составляющая нашей маркетинговой стратегии. Мы ведем отдельные специальные рекламные кампании с персонализированными коммуникациями на повторных клиентов, предлагая им самые привлекательные условия. При этом стараемся учитывать особенности медиа-потребления разных типов клиентов, выстраивать коммуникацию через удобные для них каналы. Именно поэтому большинство наших покупателей становятся нашими постоянными клиентами.

А вот в «Интерлизинге» четко представляют себе уровень лояльности.

- Повторные клиенты в нашей компании имеют высокий уровень лояльности, что подтверждено индексом потребительской лояльности NPS на уровне 80%. Поэтому более 60% объема продаж приходится на повторных клиентов, говорит Яна Окатова.

А по расчетам маркетологов «Элемент Лизинга» «ежемесячно не менее 35% клиентов возвращаются к нам из числа повторных клиентов».

Благодарим компании «Европлан», «Интерлизинг» и «Элемент  Лизинг» за  информационную открытость и помощь в подготовке данного материала.

Читайте также

Форум «Инфраструктурные инициативы бизнеса» пройдет 29 ноября в Москве
# Новости
13 Ноября 2019
403
Форум «Инфраструктурные инициативы бизнеса» пройдет 29 ноября в Москве
Форум «Инфраструктурные инициативы бизнеса» пройдет 29 ноября в Москве
Utair взял в лизинг два самолета Boeing 737NG у американской Carlyle
# Новости
13 Ноября 2019
390
Utair взял в лизинг два самолета Boeing 737NG у американской Carlyle
Utair взял в лизинг два самолета Boeing 737NG у американской Carlyle
Власти Петербурга разработают льготный лизинг для судов на электротяге
# Новости
13 Ноября 2019
481
Власти Петербурга разработают льготный лизинг для судов на электротяге
Власти Петербурга разработают льготный лизинг для судов на электротяге
Уточнение: в материале «Медиа-рейтинг лизинговых компаний за октябрь 2019 года» допущена ошибка
# Новости
13 Ноября 2019
559
Уточнение: в материале «Медиа-рейтинг лизинговых компаний за октябрь 2019 года» допущена ошибка
Уточнение: в материале «Медиа-рейтинг лизинговых компаний за октябрь 2019 года» допущена ошибка
ОДК закупит в лизинг 23 единицы различной автотехники за 119,6 млн руб.
# Новости
12 Ноября 2019
1846
ОДК закупит в лизинг 23 единицы различной автотехники за 119,6 млн руб.
ОДК закупит в лизинг 23 единицы различной автотехники за 119,6 млн руб.
Медиа-рейтинг лизинговых компаний за октябрь 2019 года
# Аналитика
12 Ноября 2019
3679
Медиа-рейтинг лизинговых компаний за октябрь 2019 года
Медиа-рейтинг лизинговых компаний за октябрь 2019 года
Нарьян-Марский объединенный авиаотряд ищет поставщика двух вертолетов Ми-8АМТ
# Новости
12 Ноября 2019
1391
Нарьян-Марский объединенный авиаотряд ищет поставщика двух вертолетов Ми-8АМТ
Нарьян-Марский объединенный авиаотряд ищет поставщика двух вертолетов Ми-8АМТ
Нижний Новгород объявил новые аукционы на лизинг 144 автобусов
# Новости
11 Ноября 2019
1872
Нижний Новгород объявил новые аукционы на лизинг 144 автобусов
Нижний Новгород объявил новые аукционы на лизинг 144 автобусов
Министру экономики Татарстана вынесено судебное постановление по программе «Лизинг-грант»
# Новости
11 Ноября 2019
2353
Министру экономики Татарстана вынесено судебное постановление по программе «Лизинг-грант»
Министру экономики Татарстана вынесено судебное постановление по программе «Лизинг-грант»
«РЕСО-Лизинг» выплатит 1,5 млрд руб. дивидендов за 2011-2019 годы
# Новости
8 Ноября 2019
3874
«РЕСО-Лизинг» выплатит 1,5 млрд руб. дивидендов за 2011-2019 годы
«РЕСО-Лизинг» выплатит 1,5 млрд руб. дивидендов за 2011-2019 годы
«Авиация Колымы» снова ищет поставщика вертолета за 761,1 млн руб.
# Новости
8 Ноября 2019
3016
«Авиация Колымы» снова ищет поставщика вертолета за 761,1 млн руб.
«Авиация Колымы» снова ищет поставщика вертолета за 761,1 млн руб.
«ТрансФин-М» купили Алексей Тайчер и его партнеры за 32,6 млрд руб.
# Новости
8 Ноября 2019
4836
«ТрансФин-М» купили Алексей Тайчер и его партнеры за 32,6 млрд руб.
«ТрансФин-М» купили Алексей Тайчер и его партнеры за 32,6 млрд руб.
Ленобласть закупила 108 единиц дорожной техники по программе лизинга
# Новости
7 Ноября 2019
3692
Ленобласть закупила 108 единиц дорожной техники по программе лизинга
Ленобласть закупила 108 единиц дорожной техники по программе лизинга
Минпромторг направит на единую лизинговую субсидию в 2020 году 10 млрд руб.
# Новости
7 Ноября 2019
6838
Минпромторг направит на единую лизинговую субсидию в 2020 году 10 млрд руб.
Минпромторг направит на единую лизинговую субсидию в 2020 году 10 млрд руб.
Российско-саудовская авиализинговая компания ROAL заработает в 2020 году
# Новости
7 Ноября 2019
3276
Российско-саудовская авиализинговая компания ROAL заработает в 2020 году
Российско-саудовская авиализинговая компания ROAL заработает в 2020 году
Новый бизнес «Балтийского лизинга» за 9 месяцев вырос на 27% до 39,4 млрд руб.
# Новости
7 Ноября 2019
2782
Новый бизнес «Балтийского лизинга» за 9 месяцев вырос на 27% до 39,4 млрд руб.
Новый бизнес «Балтийского лизинга» за 9 месяцев вырос на 27% до 39,4 млрд руб.
«Балтийский лизинг» профинансировал станки для металлообработки в Самаре
# Новости
7 Ноября 2019
2405
«Балтийский лизинг» профинансировал станки для металлообработки в Самаре
«Балтийский лизинг» профинансировал станки для металлообработки в Самаре
Трое екатеринбуржцев обвиняются в хищении 36 млн руб. у лизинговых компаний
# Новости
7 Ноября 2019
2886
Трое екатеринбуржцев обвиняются в хищении 36 млн руб. у лизинговых компаний
Трое екатеринбуржцев обвиняются в хищении 36 млн руб. у лизинговых компаний
«Эксперт РА» повысил кредитный рейтинг ВТБ Лизинга
# Новости
6 Ноября 2019
3198
«Эксперт РА» повысил кредитный рейтинг ВТБ Лизинга
«Эксперт РА» повысил кредитный рейтинг ВТБ Лизинга
CARCADE за 9 месяцев нарастила новый бизнес на 14% до 16 млрд руб.
# Новости
6 Ноября 2019
3250
CARCADE за 9 месяцев нарастила новый бизнес на 14% до 16 млрд руб.
CARCADE за 9 месяцев нарастила новый бизнес на 14% до 16 млрд руб.
Производители сельхозтехники просят еще 6,4 млрд руб. субсидий на этот год
# Новости
6 Ноября 2019
3146
Производители сельхозтехники просят еще 6,4 млрд руб. субсидий на этот год
Производители сельхозтехники просят еще 6,4 млрд руб. субсидий на этот год
В России начали сдавать в лизинг iPhone
# Новости
6 Ноября 2019
6669
В России начали сдавать в лизинг iPhone
В России начали сдавать в лизинг iPhone
ФАС обнаружила нарушения в аукционе по закупке автобусов для Нижнего Новгорода
# Новости
5 Ноября 2019
4628
ФАС обнаружила нарушения в аукционе по закупке автобусов для Нижнего Новгорода
ФАС обнаружила нарушения в аукционе по закупке автобусов для Нижнего Новгорода
На Национальную премию «Лизинговая сделка года» подано 69 заявок
# Новости
5 Ноября 2019
2899
На Национальную премию «Лизинговая сделка года» подано 69 заявок
На Национальную премию «Лизинговая сделка года» подано 69 заявок
Наверх