Как посчитать лояльность клиента

Энциклопедия лизинга
6K
Как посчитать лояльность клиента

В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе. 

Эволюция NPS

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как посчитать NPS вашей компании

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать  услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию  другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по e-mail, SMS, или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 ч. После проведения опроса все полученные ответы нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они заключили или готовы заключить новый договор и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваши услуги  не нравятся им настолько, чтобы кому-то их советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Посчитали? Что получилось?

Мы задали лизинговым компаниям, работающим  в различных сегментах, вопросы о лояльности потребителей

1.   Отслеживаете ли вы канал, по которому клиент узнал о вашей компании?

- Да, стараемся отслеживать,  –  сказал Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан».  –  Это важно для оценки вложения средств в маркетинговые коммуникации. Эта задача не такая банальная, как кажется на первый взгляд, так как тренд последнего времени — множество точек соприкосновения клиента и бренда. Например, клиент увидел пост в социальных сетях, потом рекламу в печатном издании, далее перешел на сайт компании в интернете и, наконец, совершил покупку в автосалоне, предварительно пообщавшись с оператором колл-центра. Мы придерживаемся принципа омниканальности в наших коммуникациях и стараемся отслеживать клиента на протяжении всего его пути к сделке, оценивая вклад каждого маркетингового инструмента. В числе последних: e-mail-рассылки, PR, работа колл-центра, радио, SMM и другие.

Таким же образом поставлена работа и в «Интерлизинге». Как рассказала Яна Окатова, руководитель группы маркетинга «в компании менеджер в обязательном порядке должен отразить источник появления заявки в CRM. Поле для заполнения является обязательным, а дальнейшая статистика тщательно изучается кураторами тех или иных каналов продаж».

- Этот вопрос мы задаем каждому новому клиенту, который получает от нас расчет графика лизинговых платежей,  – сказала Яна Данилина, руководитель службы маркетинга компании «Элемент Лизинг»  –  Кроме того, на всех интернет-ресурсах, которыми мы пользуемся с целью привлечения клиентов (увеличения трафика), мы ставим специальные метки, которые позволяют отследить источник пользователя, совершившего конверсионное действие на нашем сайте или лэндинге. Например, заказал обратный звонок, заполнил заявку на лизинг, сделал самостоятельный расчет графика лизинговых платежей в личном кабинете в разделе лизинг-онлайн.

2. Небольшие региональные компании называют основным поставщиком клиентов «сарафанное радио». А что будет правильным назвать главным источником продаж для более крупных компаний?

Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга АО «ЛК «Европлан»:

- Для крупных компаний логично придерживаться принципа омниканальности в коммуникациях с клиентами. Я имею в виду, использовать все каналы, которые удобны и понятны целевой аудитории, обеспечивая в каждом из них одинаковый клиентский опыт. Например, Европлан работает более чем в 70-ти городах России от Калининграда до Владивостока. И предлагает продукты как для крупных корпораций, малого и среднего бизнеса, так и индивидуальным предпринимателям, и физическим лицам. В зависимости от региона и типа клиента эффективность каналов коммуникации может кардинально различаться. Поэтому для больших федеральных компаний, предлагающих широкий спектр продуктов и услуг, правильно использовать все доступные каналы и инструменты коммуникаций с целевой аудиторией.

А опыт «Интерлизинга», который, впрочем, характерен для большинства компаний, показывает, что основным каналом являются поставщики техники, транспорта и оборудования.

- Спрос на лизинг вторичен, - говорит Яна Окатова.  –  Сначала клиент общается непосредственно с продавцом имущества, и в этот момент для него важна рекомендация этого человека, как имеющего опыт работы с разными лизинговыми компаниями. Кроме того, в соответствии с всеобщими тенденциями по переводу продаж в интернет, отмечается значительный рост объема продаж из данного канала.

Эту же мысль развивает Яна Данилина:

- Сарафанное радио имеет место быть для всех. Но все-таки, это не основной источник клиентов. Важную роль играют активные маркетинговые мероприятия, в которых участвует поставщик техники. Это выставки, деловые встречи, клиентские мероприятия поставщика и т.д. Они позволяют общаться лично с участвующими в таких мероприятиях потенциальными. клиентами. А такое общение, в свою очередь, приводит к дальнейшему обращению клиентов в лизинговую компанию. Большую роль в привлечении клиентов для крупной компании играет интернет-реклама. Но она эффективна только тогда, когда правильно настроена и используется постоянно.

3. Какой процент клиентов обращаются в компанию повторно?

В компании «Европлан» точной цифры не сообщили, но Андрей Чесноков, директор департамента маркетинга пояснил:

- Наша компания работает на рынке лизинга уже более 18 лет, и за это время у нас появилось более 65 тыс. клиентов.  Было бы нелогично не ориентироваться на клиентов, которых ты уже знаешь, а они знают тебя. Поэтому работа с текущей клиентской базой — важная составляющая нашей маркетинговой стратегии. Мы ведем отдельные специальные рекламные кампании с персонализированными коммуникациями на повторных клиентов, предлагая им самые привлекательные условия. При этом стараемся учитывать особенности медиа-потребления разных типов клиентов, выстраивать коммуникацию через удобные для них каналы. Именно поэтому большинство наших покупателей становятся нашими постоянными клиентами.

А вот в «Интерлизинге» четко представляют себе уровень лояльности.

- Повторные клиенты в нашей компании имеют высокий уровень лояльности, что подтверждено индексом потребительской лояльности NPS на уровне 80%. Поэтому более 60% объема продаж приходится на повторных клиентов, говорит Яна Окатова.

А по расчетам маркетологов «Элемент Лизинга» «ежемесячно не менее 35% клиентов возвращаются к нам из числа повторных клиентов».

Благодарим компании «Европлан», «Интерлизинг» и «Элемент  Лизинг» за  информационную открытость и помощь в подготовке данного материала.

Читайте также

«Балтийский лизинг» занял шестое место в отраслевом рэнкинге «Эксперт РА» по итогам девяти месяцев
# Новости
«Балтийский лизинг» занял шестое место в отраслевом рэнкинге «Эксперт РА» по итогам девяти месяцев
«Балтийский лизинг» занял шестое место в отраслевом рэнкинге «Эксперт РА» по итогам девяти месяцев
Участие CARCADE в выставке «ЮГАГРО 2022»
# Новости
Участие CARCADE в выставке «ЮГАГРО 2022»
Участие CARCADE в выставке «ЮГАГРО 2022»
Итоги девяти месяцев 2022 года: движение вниз
# Аналитика
Итоги девяти месяцев 2022 года: движение вниз
Итоги девяти месяцев 2022 года: движение вниз
Группа Газпромбанк Лизинг за 10 месяцев 2022г. транслировала клиентам бюджетные средства в объеме 2,6 млрд рублей
# Новости
Группа Газпромбанк Лизинг за 10 месяцев 2022г. транслировала клиентам бюджетные средства в объеме 2,6 млрд рублей
Группа Газпромбанк Лизинг за 10 месяцев 2022г. транслировала клиентам бюджетные средства в объеме 2,6 млрд рублей
Участие CARCADE в VII Транспортном форуме в Нижнем Новгороде
# Новости
Участие CARCADE в VII Транспортном форуме в Нижнем Новгороде
Участие CARCADE в VII Транспортном форуме в Нижнем Новгороде
Форум «Лизинг в России – 2022» пройдет 1 декабря 2022 года
# Новости
Форум «Лизинг в России – 2022» пройдет 1 декабря 2022 года
Форум «Лизинг в России – 2022» пройдет 1 декабря 2022 года
Объявлены имена лауреатов XVII Премии  «Финансовая элита России 2021/2022»
# Новости
Объявлены имена лауреатов XVII Премии «Финансовая элита России 2021/2022»
Объявлены имена лауреатов XVII Премии «Финансовая элита России 2021/2022»
Газпромбанк Лизинг и МБУ «Содержание городских территорий» заключили контракт на сумму более 600 млн рублей
# Новости
Газпромбанк Лизинг и МБУ «Содержание городских территорий» заключили контракт на сумму более 600 млн рублей
Газпромбанк Лизинг и МБУ «Содержание городских территорий» заключили контракт на сумму более 600 млн рублей
Компания «Интерлизинг» закрыла книгу заявок на четвертый выпуск облигаций на 3,5 млрд рублей
# Новости
Компания «Интерлизинг» закрыла книгу заявок на четвертый выпуск облигаций на 3,5 млрд рублей
Компания «Интерлизинг» закрыла книгу заявок на четвертый выпуск облигаций на 3,5 млрд рублей
Объем продаж компании «Интерлизинг» составил 23,9 млрд рублей по итогам 9 месяцев
# Новости
Объем продаж компании «Интерлизинг» составил 23,9 млрд рублей по итогам 9 месяцев
Объем продаж компании «Интерлизинг» составил 23,9 млрд рублей по итогам 9 месяцев
Компания «Интерлизинг» и автомобильный сайт Autospot теперь партнеры
# Новости
Компания «Интерлизинг» и автомобильный сайт Autospot теперь партнеры
Компания «Интерлизинг» и автомобильный сайт Autospot теперь партнеры
Прибыль ГК «Балтийский лизинг» по МСФО за 9 месяцев 2022 года выросла на 21,4%
# Новости
Прибыль ГК «Балтийский лизинг» по МСФО за 9 месяцев 2022 года выросла на 21,4%
Прибыль ГК «Балтийский лизинг» по МСФО за 9 месяцев 2022 года выросла на 21,4%
Определен шорт-лист претендентов в номинациях «Гран-при», «Надежность» и «Динамика развития» XVII премии «Финансовая Элита России»
# Новости
Определен шорт-лист претендентов в номинациях «Гран-при», «Надежность» и «Динамика развития» XVII премии «Финансовая Элита России»
Определен шорт-лист претендентов в номинациях «Гран-при», «Надежность» и «Динамика развития» XVII премии «Финансовая Элита России»
Официальным лицом бренда Группы Газпромбанк Лизинг стал Кирилл Токарев
# Новости
Официальным лицом бренда Группы Газпромбанк Лизинг стал Кирилл Токарев
Официальным лицом бренда Группы Газпромбанк Лизинг стал Кирилл Токарев
Компания «Интерлизинг» передала в лизинг первый российский электрокар
# Новости
Компания «Интерлизинг» передала в лизинг первый российский электрокар
Компания «Интерлизинг» передала в лизинг первый российский электрокар
СберЛизинг обеспечил детскую больницу в Тамбове медицинским оборудованием
# Новости
СберЛизинг обеспечил детскую больницу в Тамбове медицинским оборудованием
СберЛизинг обеспечил детскую больницу в Тамбове медицинским оборудованием
Группа Газпромбанк Лизинг подвела итоги работы за девять месяцев 2022 года
# Новости
Группа Газпромбанк Лизинг подвела итоги работы за девять месяцев 2022 года
Группа Газпромбанк Лизинг подвела итоги работы за девять месяцев 2022 года
Газпромбанк Лизинг и Автодор представили новую лизинговую компанию Автодор-Лизинг
# Новости
Газпромбанк Лизинг и Автодор представили новую лизинговую компанию Автодор-Лизинг
Газпромбанк Лизинг и Автодор представили новую лизинговую компанию Автодор-Лизинг
Аналитический центр «БизнесДром» выступит партнером XVII премии «Финансовая элита России»
# Новости
Аналитический центр «БизнесДром» выступит партнером XVII премии «Финансовая элита России»
Аналитический центр «БизнесДром» выступит партнером XVII премии «Финансовая элита России»
Газпромбанк Лизинг принял участие в форуме «Транспорт на газомоторном топливе 2022»
# Новости
Газпромбанк Лизинг принял участие в форуме «Транспорт на газомоторном топливе 2022»
Газпромбанк Лизинг принял участие в форуме «Транспорт на газомоторном топливе 2022»
Наверх