Как в алхимии главной загадкой является перерождение металлов в золото, так в науке и искусстве продаж центральной темой остаются поиск, перековка и развитие продавца обыкновенного, заурядного в мастера, драгоценный актив для любого бизнеса. Вот о профессионализме в области продаж и сопутствующих направлениях бизнеса мы поговорили с Юрием Ерёминым, прошедшему длинный путь от руководителя небольшого регионального представительства до топ-менеджера одной из крупнейшей лизинговой компании России.
Итогом разговора для нас стал новый уровень понимания, каким должны быть идеальный продавец и организация самого процесса продаж. Но мы не будем здесь спешить с нашими выводами и, тем более, их навязывать, а предлагаем читателю вместе пройти через узловые точки диалога. Главное- чтобы вы сами подумали и для себя решили, насколько злободневными являются наблюдения и советы Юрия Александровича
ГОРЕТЬ, НО НЕ СГОРАТЬ!
- Начали мы беседу с вопроса о причинах «выгорания» людей в продажах, потери интереса к этой профессии. Тем более, что профессия продавца супердинамичная и утратить остроту восприятия и динамику действий здесь довольно просто, но и последствия всегда серьезные: невыполнение плана, потеря дохода, увольнения….
- Эта проблематика одна из ключевых в любых продающих компаниях, а в тех, которые реализуют сложные продукты, например, финансовые услуги на конкурентных рынках, - одна из самых важных. Почему? Невозможно добиваться успеха в бизнесе, если сотрудники подразделений продаж работают без желания, без интереса, а только из-под палки или из-за вознаграждения
- «спустя рукава», как говорится…
Как собрать эффективную команду, как с ней работать, чтобы она достигала поставленных целей, работала с желанием и «искрой в глазах», не ждала пятницы, а жаждала наступления понедельника?И знаете, кто об этом должен думать каждый день, и кто отвечает за результат и настроение в коллективе? Конечно, руководители! Фатальные причины любого «выгорания» на работе кроются в ошибках менеджмента!При этом я не умаляю ответственность каждого за собственную судьбу, выбор профессии, компании, ответственность за порученный участок процесса, свой уникальный вклад (книга Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» является настольной и, как принято говорить, «всего меня перепахала»), но…. В коллективе должен быть лидер, и если он есть, именно он отвечает за вопросы мотивации сотрудников и должен постараться не допустить такой болезни коллектива, как «выгорание».
ЭНЕРГИЯ И МЫСЛЬ ЛИДЕРА
- Все-таки, что вы можете выделить как самое главное, на что должен обратить внимание руководитель при работе с сотрудником, чтобы человек много лет подряд с неослабевающим энтузиазмом трудился в компании?
- Руководителем не становятся после получения диплома MBA или после назначения на должность. Более того руководителем может быть далеко не каждый (5-10% могут быть руководителями если взять, например, за 100% всех сотрудников в компании).Эта профессия подразумевает активное применение внушительного перечня знаний и навыков (отдельная большая тема): от функций менеджмента и техники публичных выступлений до коучинга и психологии. Но и это не все. Если руководитель не имеет определенных качеств характера: ответственности, справедливости, честности, принципиальности и т.д., - то он довольно быстро превращается на работе в «беспринципного дельца».
Итак, чтобы сотрудники работали долго с горящими глазами и энтузиазмом, все это должен иметь и демонстрировать в ролевых моделях сам лидер. Чтобы обладать силой, возможностями, основанием, правом мотивировать и управлять кем бы то ни было, надо для начала самому постараться приобрести навыки, умения, знания, помножить их на необходимые лидеру качества характера. И после такой кропотливой самостоятельной «сборки самого себя»сплотить и вдохновлять команду будет легко и просто.
Мои ожидания от бизнес-лидера таковы. Найди и привлеки лучших на рынке, обучи их, обеспечь инструментами, расскажи, что им делать, покажи цели, разбей на задачи, добейся понимания каждым индивидуальных целей, взаимодействуй регулярно, получай и давай обратную связь,определяй сильные стороны и таланты сотрудника и создавай условия для профессионального и личностного роста каждого члена команды. Создай свой коллектив, спаянный, прошу заметить, не круговой порукой, а общими ценностями и ответственностью за результат.
БЕССЛАВНЫЕ УБЛЮДКИ «ДЕЛАЮТ НОГИ»
- Но позвольте, во многих компаниях делают ставку на вполне определенный психотип сотрудников, ярко описанный еще Квентином Тарантино в фильме «Бесславные ублюдки», - это циничные, никого не жалеющие, идущие к цели по «трупам» клиентов…
- Лизинговый бизнес в этом смысле интеллигентный и отличается индивидуальным подходом к каждому клиенту и бережному к нему отношению, тем более в условиях неопределённости и волатильности на автомобильном и лизинговом рынках, которая преследует нас на протяжении уже многих лет. Мне ближе иметь в своей команде вежливых и преданных «защитников Родины», чем деляг, добивающихся целей любым путем. Слишком «короткие ноги» во втором случае, тем более, что риски возможного ущерба от циничных продавцов могут оказаться значительными, ведь арсенал оппортунистических действий широк- это и «увод» информации о сделках, и даже сговор с клиентом, и переход из компании в компанию (туда, где беглецу кажется легче процедуры и быстрее можно лично заработать)…
- Но, все равно, от идеи индивидуальной работы с каждым продавцом попахивает нафталином или социалистическим прошлым, Вам так не кажется?
- Я не могу согласиться, что индивидуальное работа с людьми-это пережиток прошлого. Каждый из нас ждет индивидуального подхода к себе и, если в коллективе так поставлена работа с сотрудниками, только тогда и возможен результат, когда 1+1 равно не 2, а 10, 20… и даже 100, это и есть синергия, это один из секретов успешного бизнеса!
Продавцам необходимо постоянно рассказывать о меняющихся целях развития компании, об изменении конкурентной среды, о новых продуктах и приемах продаж. Все время, всю дорогу подкидывать что-то новенькое. И параллельно воспитывать патриота компании через признание значимости его или ее личного вклада в общее дело.
ПОБЕЖДАЕТ КОМАНДА
- А как же планы, отчеты, статистические показатели? Ведь на это в первую очередь обращают внимание собственники!
- Да, в современном бизнесе торжествуют технократы и счетоводы, которые управляют цифрами и за ними не видят живых людей, иногда свою лень или отсутствие компетенции, собственную профнепригодность. Так камуфлируют менеджеры, кто-то искренне заблуждается, находясь не на своем месте… но позволю себе один пример, и пусть он будет футбольным. Известна поговорка, что в футбол играют многие, а побеждает - сборная Германии. А почему так часто это происходит, и мы в июне видели, что die Meinschaft способна выигрывать даже вторым составом? Там поставлена многоуровневая система работа с молодежью, последующее селекция, обучение и т. д. Поэтому на поле у них выходят не 11 отдельных игроков, а целостный организм, а именно, - Команда с большой буквы, объединенная единой идеей, где каждый готов и знает свой маневр в интересах сборной: потерпеть, сыграть не на своей позиции, и пас отдать вовремя, и подстраховать…
- Что еще важного в теме предотвращения возможного выгорания Вы можете с учетом личного опыта отметить, передавая эстафетную палочку молодым руководителям отделов продаж?
- Основной своей задачей в плане предотвращения возможной усталости и потери интереса к работе я считал и считаю предотвращение глупейших ошибок менеджмента. О них я говорил выше. Здесь, во врезке, прошу ознакомиться дополнительно с двумя практическими инструментами командообразования, которые можно успешно применять в работе.
Необходимо в определенном порядке и формате информировать сотрудников о происходящем на рынке и в компании, определять задачи, контролировать их выполнение, выстраивать каналы коммуникаций по вертикали и горизонтали. Для этого надо создать систему встреч, совещаний, обучения. Распределить по уровням сотрудников и по времени, запланировать и ознакомить сотрудников с планом коммуникаций. Встречи проводятся в разном формате – это и очные собрания, аудиторные тренинги, совещания по видеосвязи, видеоконференции, вебинары, личные отчетные встречи и т.д.
В ходе вариативных по форматам занятий можно постоянно обмениваться данными и идеями, а также отчитываться в своеобразной системе координат: выполнение планов – новые знания о рынке – новые приемы продаж - обновление продуктовой линейки- карьерная мотивация – перспективы роста компании.
Мотивация не должна преобладать только на материальном уровне, важно создать и развивать элементы живой, дружелюбной, человеческой корпоративной культуры. Создавать условия неформального общения и признавать заслуги по возможности каждого из коллег. Как это сделать? Опять же, полезно создать систему конкурсов, наград, регулярно собирать лучших и отмечать их успехи публично. Победителей можно и нужно отмечать, и награждать, например, лучшие сотрудники получают грамоты, значки, ценные подарки, а лучшее подразделение, кроме грамоты и благодарностей руководства ежегодно завоевывает хрустальный кубок по типу кубка Стэнли в НХЛ.
Самое главное- это простой и своевременный человеческий разговор. Может так случиться, что твой коллега находится не на своем по признанию месте, и ему, отстающему, больше по душе работа аналитика или бухгалтера. Были случаи, когда ко мне подходили с такими просьбами продавцы о переводе на другую позицию, так зачем терять человека лояльного компании? Мы находили возможность перемещения: ставили в резерв, дожидались, пока освободится заветное место по другому профилю. Бывает же всякое, с людьми надо почаще разговаривать и диагностировать их состояние!
ПОЗНАЙ САМОГО СЕБЯ
- А какова при таком подходе постоянного инвестирования в развитие человеческого капитала роль самих продавцов? Создается впечатление, что в компании, где Вы трудились, продавцы были просто-таки обласканы вниманием руководства!
- Выполнение планов продаж никто не отменял.Каждый продавец, руководитель отдельного подразделения отвечает за свой результат, невыполнение плана наказывается материально, а не выполнение плана более двух раз подряд – это повод ставить вопрос об увольнении. Считаю, что это справедливые условия, так должно быть – целей надо достигать всегда. Не достигаешь-уходи. Если требовательно относишься к себе, то имеешь право ожидать аналогичного подхода от подчиненных.
Система оплаты труда – это ключевой инструмент в руках руководителя для достижения оперативных целей бизнеса. Формула расчёта вознаграждения может гибко настраиваться на то, какую цель планирует достичь Компания и какие задачи решает подразделение продаж.
В зависимости от ситуации и решаемых задач бонус для менеджеров по продажам, как правило, 60-70 процентов, остальное- фиксированная часть. Процент рассчитывается от суммы сделки или от размера инвестиции компании (стоимость предмета лизинга минус первый платёж клиента).
Продавцы могут также получать вознаграждение за реализацию дополнительных продуктов (консультации, техническую поддержку и др.), также они должны быть материально заинтересованы продавать дороже и в установленном количестве (в штуках), т.е. ритмично выполнять плановые обязательства по различным количественным и качественным показателям в определённые временные периоды.
Если сделка срывается, то бонусы по сделке продавец не получает; разумеется надо анализировать причины и этапы на которых «не прошла» возможная сделка, чтобы устранять ошибки системы в целом и не демотивировать сотрудника.
БОРОТЬСЯ И ИСКАТЬ!
- И где можно отыскать подобных сознательных продавцов в наши нестабильные времена? Вы ведь не всех и каждого брали под такую «человеколюбивую» концепцию?
- Да, найти хороших сотрудников очень сложно, а когда нужно найти не одного или двух, а несколько десятков – сложнее на порядки. Но чем хороши сложные ситуации, кризисы, они помогают находить новые нестандартные решения.
Мы разработали в компании систему «массового подбора», которая позволяла выбрать из большого числа приглашенных кандидатов именно того формата, который нужен компании, сформировать даже два состава, кого-то отправить в резерв.
Разумеется, мы не были застрахованы от «попутчиков», тех, кто потом сам уйдет, чтобы где-нибудь заработать с меньшими усилиями.
- Так у вас же получалось в итоге два равноценных состава, как в футбольной сборной Германии!
- Примерно так, только за период испытательного срока второй состав отсеивался: кто-то сам уходил (уже названные выше «попутчики»), кого-то мы отсеивали или отправляли в резерв.
Оставались волки, волчата, которые сами себе искали добычу, ведь они попадали не в кэптивную лизинговую компанию, а в розничную и, соответственно, поиск новых клиентов осуществлялся в обстановке куража, драйва, что называется, «на адреналине». Незабываемое ощущение, когда утром ты приходишь в офис как на ринг- с острым желанием всех победить – и конкурентов и обстоятельства!
НАЙТИ И НЕ СДАВАТЬСЯ!
- И какой в итоге у нас получается портрет идеального продавца розничной лизинговой компании?
- Идеальный кандидат сам жаждет и рвется работать, глаза у него горят. Обязательно дружелюбный экстраверт с харизмой, он нравится тебе после первого слова, сразу, обаятельный, с позитивным отношением к жизни и к людям. В народе таких называют «продавец от Бога». Он проявляет на собеседовании в тестовых упражнениях смекалку и быстроту реакции, берет на себя инициативу.Не реагирует остро на негатив, он его перерабатывает в энергию движения вперед.
Но есть еще два критерия, и они суперважные!
- Заинтриговали!
- Об одном я уже упоминал - это наличие жизненных и профессиональных целей, умение выстраивать траекторию личностного роста. Часто к этому относятся поверхностно и легкомысленно, цели вроде есть, но расплывчатые, не сформулированные, и не записанные. Тогда мы, менеджеры, не в состоянии понять, зачем кандидату сдалась именно наша компания и чем кандидат и наш бизнес могут оказаться друг другу полезными.
Второй критерий- быстрое обучение новым знаниям. Я бы так сказал умение обучаться сразу на ходу и не бояться нестандартных ситуаций. Иногда кандидата вводила в ступор задачка на устный счет – 10 умножить на 12, а уж 12 на 15 умножить в уме не мог почти никто, даже на бумаге.
Бытует мнение, в корне ошибочное, что продавцы – персонажи недалекие, какие-то неудачники по жизни. Не знаю как у других, но в лизинговом розничном бизнесе успешный продавец обязан быть и психологом, и юристом для объяснения тонкостей сделки, и аналитиком, и экспертом по продуктам, и финансистом – чтобы показать взаимную выгоду, и быть с компьютером на «ты» и так далее…
ЧИСТКА СИСТЕМЫ
- Убедили! При таких критериях отбора и после прохождения процедуры отсева в несколько этапов, наверное, случаев мошенничества продавцов компании совсем не было?
- Бизнес-модель, прочность процедур, стойкость коллектива постоянно тестируется изнутри и извне. Обмана нельзя избежать совсем, подтасовки надо использовать для развития системы, коллектива, компании. С некоторой позиции это даже хорошо, система становится эффективнее и чище.
В любой системе, завязанной на человека, могут и скорее всего рано или поздно проявятся индивидуумы с криминальными талантами. Так вот, эти самые криминальные таланты постоянно и абсолютно добровольно тестировали систему на предмет нахождения всяческих процедурных лазеек. Ну а если проблема обнаружена, мы видим недостатки системы, отлично!Найденные пробелы устраняются, организм крепнет, выявленные нарушения помогают оперативно блокировать каналы утечек информации, прямого воровства. Это ведет к совершенствованию, доработке бизнес-модели.
- А как с «текучкой» боролись? Понятно, что вышеупомянутых жуликов приходилось выгонять, а с остальными?
- Опыт мой свидетель, что кроме нечистых на руку склонность к перемене мест демонстрируют как раз «наемники»- именно они как маленькие хвостатые грызуны спешат покинуть корабль при сильной качке. А с достойными сотрудниками конечно расставались, скрипя зубами и с болью в сердце, но в целом на позитивной ноте, могли встретить их у конкурентов, но всегда знали, что при адекватном расставании и корректном подходе вреда нашей компании они не принесут.
МАКСИМАЛЬНО ВЫШЕ ПЛАНКУ!
- Здесь мы плавно переходим от людей к общим правилам построения отдела продаж в лизинговом бизнесе. Есть ли здесь с Вашей точки зрения строгие закономерности?
- Хочу напомнить одну из парадигм Стивена Кови, я уже упоминал его книгу, так вот, он мудро заметил: «Начиная что-либо, необходимо заранее, в начале пути ясно и четко представлять конечную цель».
Могу поделиться советом: при планировании продаж всегда оставляете зазоры, т.е. если вам надо сделать 100%, то планируйте с продавцами 110-115%, особенно это важно при старте компании, развитии продаж. Здесь суть не только в элементарной перестраховке, но и в спортивном принципе. Планка для прыжка должна висеть на максимальной высоте, иначе спортсмен теряет мотивацию.
Кстати, почему автомат Калашникова такой неприхотливый? Потому что в конструкции изначально были предусмотрены зазоры, позволяющие нивелировать грязь, воду, перекосы и прочие посторонние воздействия.Может быть, в Европе и у американцев этот принцип не так актуален, но мы в России, поэтому у нас АК, а у них М-16.
- При напряженном планировании «с горкой» и при наличии CRM теряется индивидуальный подход к каждому клиенту?
- Нет, не теряется. Это как раз искусство продавца. С одной стороны, процедуры действительно максимально автоматизированы.Это уже современный стандарт рынка. С другой стороны, нужно встретиться с клиентом на этапе сбора документов, проверки его бизнеса. Личная встреча с клиентом – отличная возможность установить доверительные отношения, что очень важно для дальнейшего долгосрочного сотрудничества. Если глаз наметан и рука набита, то времени было вполне достаточно на адекватную оценку возможностей лизингополучателей и быстрое проведение сделки.
CRM - ЭТО НЕ МОДНЫЕ ШТУЧКИ!
- Вы упомянули об автоматизации бизнес-процессов. Какую роль в этом играет CRM, и какие трудности могут возникнуть при внедрении такой системы?
- Самое главное! CRM – не просто детализированная база данных или современные модные штучки, это важнейший инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, что очень важно для развития бизнеса. Правильно выбранная система и быстрое профессиональное внедрение CRM, конечно приносит пользу, а случается и большой вред. Приходилось сталкиваться и с тем и другим.
Основная проблема найти общее понимание на уровне менеджмента, что делаем, зачем, как? Если есть согласованность видения между руководителями продаж, маркетинга, ИТ, то придёт успех, если нет, то будут проблемы.
Например, коммуникации с ИТ. У них свой профессиональный язык и частенько проявляется своего рода профессиональная гордыня – мы, мол, знаем такое, чего никто вокруг не знает и не умеет.
А гордыня, как известно, это грех… Приходилось настаивать, чтобы разработчики прислушивались к реальным потребностям «фронта» и учились воспринимать практический язык продажников и бэк-офиса.
Зато измочаленные нервы и время окупались сторицей в будущем, так как бизнес с десятками тысяч клиентов сегодня не мыслим без CRM. Мы только что упоминали о текучке, так вот, продавец мог уйти, но хронометраж и подробная фиксация его действий оставались собственностью и активом компании.
МАРКЕТИНГ- ЭТО НЕ БУКЛЕТЫ НАПЕЧАТАТЬ
- Мы все время рассуждаем о статических факторах: как сохранить то, что есть- персонал, информацию, клиентов…Но ведь любой бизнес стремится к развитию, и лизинговый здесь не исключение. Маркетинг, например, его роль какая- поддержка продаж или нечто большее?
- Вот как раз здесь очень важно подчеркнуть, что большую ошибку допускают те, кто сводит функционал маркетологов исключительно к поддержке и к обслуживанию текущих продаж. Буклеты к выставке подготовить, красивые и читаемые раздаточные материалы, визитки – это все значимые моменты, но это не маркетинг совсем!
Маркетинг – это острие бизнеса, попробуйте сделать ошибку в ответе на вопрос: кто наш клиент, например? Или в описании профиля клиента, при разработке нового продукта, его стоимости?
Ошибки на этом стратегическом уровне, к сожалению, приходится исправлять годами, а обходятся бизнесу они зачастую потерей доли рынка, недополученной прибылью, потерянными клиентами, которых не спасут даже команда талантливых продавцов.
- Чем выдающимся можете здесь отчитаться?
- Есть опыт создания стандарта на рынке автолизинга по работе с дилерами, клиентами, импортерами, страховыми компаниями. Если сейчас вы посмотрите на этот рынок – то не менее 80% идей в продуктах, процессе взаимодействия с клиентом и дилерским центром разработано и внедрено командой, в которой я принимал непосредственное участие. В разные моменты играл в этой команде разноплановые роли, в том числе был лидером и идейным вдохновителем многих инновационных проектов, которые успешно использует сейчас рынок лизинга. Это и продукты с нулевым удорожанием, и мобильный офис менеджера по лизингу и многие дополнительные сервисы были разработанным мной и моей командой.
- Приведите, пожалуйста, конкретный пример новаторства на рынке лизинга.
- Наша командафактически создавала и обучала рынок автомобильных дилеров, мы одни из первых пошли туда, где продаются и покупаются автомобили и именно там был наш клиент. Хотя можно было этого и не делать, а сидеть ровно и тихо и ждать входящих запросов. Мы же развернули масштабную подготовку дилеров, разъясняли именно им выгоды предложения конечному клиенту автолизинга.
Наталкивались на недоверие тамошних продавцов, мол, вот с моим клиентом начинают работать посторонние, я их не знаю- могут отговорить приобретать автомобиль, перекинут клиента к конкурентам, не заплатят «живые» деньги – да мало ли с какими страхами приходилось сталкиваться. Терпеливо разъясняли взаимную выгоду и преимущества от сотрудничества, сейчас уже автодилеры стали капризными, приходится искать новые каналы привлечения клиентов. Страховщики, например. Отличный пласт потенциальных партнеров и живительный источник лидов…
- То есть, Вы настроены оптимистично и видите направления, куда может развиваться в среднесрочной перспективе рынок лизинга?
- Да, это так! Во многих европейских странах доля лизинговых сделок в общих продажах легковых авто составляет до 25- 30%, в Штатах и того выше. Конечно, там другая экономическая ситуация и другое законодательство, Мы в России, можно сказать, только начинаем: наша доля - 5%. При правильной конфигурации продукта, безопасной для лизингодателя и выгодной для лизингополучателя, налоговых льготах, развитии цивилизованного рынка продаж б/у авто, роста рынка автомобилей для малого и среднего бизнеса, стабилизации на банковском рынке можно дать позитивный прогноз развития лизинга в России.
- Предлагаю завершить разговор одной и очень важной управленческой мудростью от Юрия Еремина на Ваш выбор. Сейчас в бизнес приходит молодежь из университетских аудиторий, многие получают MBA, складывается иллюзия, что «старики» и их методы руководства устарели, и все решают технологии…
- Я остаюсь сторонником максимально бережного и индивидуального подхода к каждому продавцу. Неумолимые темпы автоматизации приводят нас к новому уровню требований и компетенций. Поэтому так важно определить истинные способности и индивидуальные предпочтения для сотрудников, потому что каждый хорош на «своем» месте.
Снова обратимся к аналогии. В римских легионах было по 60 центурий, центурия насчитывала около 100 человек, считай, рота. Центурия делилась на десятки. Но при любом сочетании тактических единиц главным оставался принцип – примерно на 10 воинов выделялся один начальник. В современном бизнесе 50-60% – это специалисты. 20% могут и хотят продавать. 10-15% –прирожденные тактические руководители среднего звена. И не более 5% в состоянии вырабатывать и планировать стратегию развития направления или бизнеса совместно с собственниками.
Мое кредо – найти и поставить каждого сотрудника на позицию, максимально раскрывающую его потенциал, дать смысл и научить процедурам. Я, видимо, отношусь к категории рассудительных руководителей: ценю обратную связь, думаю и поступаю в духе «выиграл-выиграл», не оскорбляю подчиненных и не ищу крайних. И, самое главное, лидеру необходимо вовремя отойти в сторону, перейти в режим коучинга и не мешать работать самостоятельно.
Жизненным эликсиром бизнеса была и остается энергия людей, работающих в компании!
Итогом разговора для нас стал новый уровень понимания, каким должны быть идеальный продавец и организация самого процесса продаж. Но мы не будем здесь спешить с нашими выводами и, тем более, их навязывать, а предлагаем читателю вместе пройти через узловые точки диалога. Главное- чтобы вы сами подумали и для себя решили, насколько злободневными являются наблюдения и советы Юрия Александровича
ГОРЕТЬ, НО НЕ СГОРАТЬ!
- Начали мы беседу с вопроса о причинах «выгорания» людей в продажах, потери интереса к этой профессии. Тем более, что профессия продавца супердинамичная и утратить остроту восприятия и динамику действий здесь довольно просто, но и последствия всегда серьезные: невыполнение плана, потеря дохода, увольнения….
- Эта проблематика одна из ключевых в любых продающих компаниях, а в тех, которые реализуют сложные продукты, например, финансовые услуги на конкурентных рынках, - одна из самых важных. Почему? Невозможно добиваться успеха в бизнесе, если сотрудники подразделений продаж работают без желания, без интереса, а только из-под палки или из-за вознаграждения
- «спустя рукава», как говорится…
Как собрать эффективную команду, как с ней работать, чтобы она достигала поставленных целей, работала с желанием и «искрой в глазах», не ждала пятницы, а жаждала наступления понедельника?И знаете, кто об этом должен думать каждый день, и кто отвечает за результат и настроение в коллективе? Конечно, руководители! Фатальные причины любого «выгорания» на работе кроются в ошибках менеджмента!При этом я не умаляю ответственность каждого за собственную судьбу, выбор профессии, компании, ответственность за порученный участок процесса, свой уникальный вклад (книга Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» является настольной и, как принято говорить, «всего меня перепахала»), но…. В коллективе должен быть лидер, и если он есть, именно он отвечает за вопросы мотивации сотрудников и должен постараться не допустить такой болезни коллектива, как «выгорание».
ЭНЕРГИЯ И МЫСЛЬ ЛИДЕРА
- Все-таки, что вы можете выделить как самое главное, на что должен обратить внимание руководитель при работе с сотрудником, чтобы человек много лет подряд с неослабевающим энтузиазмом трудился в компании?
- Руководителем не становятся после получения диплома MBA или после назначения на должность. Более того руководителем может быть далеко не каждый (5-10% могут быть руководителями если взять, например, за 100% всех сотрудников в компании).Эта профессия подразумевает активное применение внушительного перечня знаний и навыков (отдельная большая тема): от функций менеджмента и техники публичных выступлений до коучинга и психологии. Но и это не все. Если руководитель не имеет определенных качеств характера: ответственности, справедливости, честности, принципиальности и т.д., - то он довольно быстро превращается на работе в «беспринципного дельца».
Итак, чтобы сотрудники работали долго с горящими глазами и энтузиазмом, все это должен иметь и демонстрировать в ролевых моделях сам лидер. Чтобы обладать силой, возможностями, основанием, правом мотивировать и управлять кем бы то ни было, надо для начала самому постараться приобрести навыки, умения, знания, помножить их на необходимые лидеру качества характера. И после такой кропотливой самостоятельной «сборки самого себя»сплотить и вдохновлять команду будет легко и просто.
Мои ожидания от бизнес-лидера таковы. Найди и привлеки лучших на рынке, обучи их, обеспечь инструментами, расскажи, что им делать, покажи цели, разбей на задачи, добейся понимания каждым индивидуальных целей, взаимодействуй регулярно, получай и давай обратную связь,определяй сильные стороны и таланты сотрудника и создавай условия для профессионального и личностного роста каждого члена команды. Создай свой коллектив, спаянный, прошу заметить, не круговой порукой, а общими ценностями и ответственностью за результат.
БЕССЛАВНЫЕ УБЛЮДКИ «ДЕЛАЮТ НОГИ»
- Но позвольте, во многих компаниях делают ставку на вполне определенный психотип сотрудников, ярко описанный еще Квентином Тарантино в фильме «Бесславные ублюдки», - это циничные, никого не жалеющие, идущие к цели по «трупам» клиентов…
- Лизинговый бизнес в этом смысле интеллигентный и отличается индивидуальным подходом к каждому клиенту и бережному к нему отношению, тем более в условиях неопределённости и волатильности на автомобильном и лизинговом рынках, которая преследует нас на протяжении уже многих лет. Мне ближе иметь в своей команде вежливых и преданных «защитников Родины», чем деляг, добивающихся целей любым путем. Слишком «короткие ноги» во втором случае, тем более, что риски возможного ущерба от циничных продавцов могут оказаться значительными, ведь арсенал оппортунистических действий широк- это и «увод» информации о сделках, и даже сговор с клиентом, и переход из компании в компанию (туда, где беглецу кажется легче процедуры и быстрее можно лично заработать)…
- Но, все равно, от идеи индивидуальной работы с каждым продавцом попахивает нафталином или социалистическим прошлым, Вам так не кажется?
- Я не могу согласиться, что индивидуальное работа с людьми-это пережиток прошлого. Каждый из нас ждет индивидуального подхода к себе и, если в коллективе так поставлена работа с сотрудниками, только тогда и возможен результат, когда 1+1 равно не 2, а 10, 20… и даже 100, это и есть синергия, это один из секретов успешного бизнеса!
Продавцам необходимо постоянно рассказывать о меняющихся целях развития компании, об изменении конкурентной среды, о новых продуктах и приемах продаж. Все время, всю дорогу подкидывать что-то новенькое. И параллельно воспитывать патриота компании через признание значимости его или ее личного вклада в общее дело.
ПОБЕЖДАЕТ КОМАНДА
- А как же планы, отчеты, статистические показатели? Ведь на это в первую очередь обращают внимание собственники!
- Да, в современном бизнесе торжествуют технократы и счетоводы, которые управляют цифрами и за ними не видят живых людей, иногда свою лень или отсутствие компетенции, собственную профнепригодность. Так камуфлируют менеджеры, кто-то искренне заблуждается, находясь не на своем месте… но позволю себе один пример, и пусть он будет футбольным. Известна поговорка, что в футбол играют многие, а побеждает - сборная Германии. А почему так часто это происходит, и мы в июне видели, что die Meinschaft способна выигрывать даже вторым составом? Там поставлена многоуровневая система работа с молодежью, последующее селекция, обучение и т. д. Поэтому на поле у них выходят не 11 отдельных игроков, а целостный организм, а именно, - Команда с большой буквы, объединенная единой идеей, где каждый готов и знает свой маневр в интересах сборной: потерпеть, сыграть не на своей позиции, и пас отдать вовремя, и подстраховать…
- Что еще важного в теме предотвращения возможного выгорания Вы можете с учетом личного опыта отметить, передавая эстафетную палочку молодым руководителям отделов продаж?
- Основной своей задачей в плане предотвращения возможной усталости и потери интереса к работе я считал и считаю предотвращение глупейших ошибок менеджмента. О них я говорил выше. Здесь, во врезке, прошу ознакомиться дополнительно с двумя практическими инструментами командообразования, которые можно успешно применять в работе.
Необходимо в определенном порядке и формате информировать сотрудников о происходящем на рынке и в компании, определять задачи, контролировать их выполнение, выстраивать каналы коммуникаций по вертикали и горизонтали. Для этого надо создать систему встреч, совещаний, обучения. Распределить по уровням сотрудников и по времени, запланировать и ознакомить сотрудников с планом коммуникаций. Встречи проводятся в разном формате – это и очные собрания, аудиторные тренинги, совещания по видеосвязи, видеоконференции, вебинары, личные отчетные встречи и т.д.
В ходе вариативных по форматам занятий можно постоянно обмениваться данными и идеями, а также отчитываться в своеобразной системе координат: выполнение планов – новые знания о рынке – новые приемы продаж - обновление продуктовой линейки- карьерная мотивация – перспективы роста компании.
Мотивация не должна преобладать только на материальном уровне, важно создать и развивать элементы живой, дружелюбной, человеческой корпоративной культуры. Создавать условия неформального общения и признавать заслуги по возможности каждого из коллег. Как это сделать? Опять же, полезно создать систему конкурсов, наград, регулярно собирать лучших и отмечать их успехи публично. Победителей можно и нужно отмечать, и награждать, например, лучшие сотрудники получают грамоты, значки, ценные подарки, а лучшее подразделение, кроме грамоты и благодарностей руководства ежегодно завоевывает хрустальный кубок по типу кубка Стэнли в НХЛ.
Самое главное- это простой и своевременный человеческий разговор. Может так случиться, что твой коллега находится не на своем по признанию месте, и ему, отстающему, больше по душе работа аналитика или бухгалтера. Были случаи, когда ко мне подходили с такими просьбами продавцы о переводе на другую позицию, так зачем терять человека лояльного компании? Мы находили возможность перемещения: ставили в резерв, дожидались, пока освободится заветное место по другому профилю. Бывает же всякое, с людьми надо почаще разговаривать и диагностировать их состояние!
ПОЗНАЙ САМОГО СЕБЯ
- А какова при таком подходе постоянного инвестирования в развитие человеческого капитала роль самих продавцов? Создается впечатление, что в компании, где Вы трудились, продавцы были просто-таки обласканы вниманием руководства!
- Выполнение планов продаж никто не отменял.Каждый продавец, руководитель отдельного подразделения отвечает за свой результат, невыполнение плана наказывается материально, а не выполнение плана более двух раз подряд – это повод ставить вопрос об увольнении. Считаю, что это справедливые условия, так должно быть – целей надо достигать всегда. Не достигаешь-уходи. Если требовательно относишься к себе, то имеешь право ожидать аналогичного подхода от подчиненных.
Система оплаты труда – это ключевой инструмент в руках руководителя для достижения оперативных целей бизнеса. Формула расчёта вознаграждения может гибко настраиваться на то, какую цель планирует достичь Компания и какие задачи решает подразделение продаж.
В зависимости от ситуации и решаемых задач бонус для менеджеров по продажам, как правило, 60-70 процентов, остальное- фиксированная часть. Процент рассчитывается от суммы сделки или от размера инвестиции компании (стоимость предмета лизинга минус первый платёж клиента).
Продавцы могут также получать вознаграждение за реализацию дополнительных продуктов (консультации, техническую поддержку и др.), также они должны быть материально заинтересованы продавать дороже и в установленном количестве (в штуках), т.е. ритмично выполнять плановые обязательства по различным количественным и качественным показателям в определённые временные периоды.
Если сделка срывается, то бонусы по сделке продавец не получает; разумеется надо анализировать причины и этапы на которых «не прошла» возможная сделка, чтобы устранять ошибки системы в целом и не демотивировать сотрудника.
БОРОТЬСЯ И ИСКАТЬ!
- И где можно отыскать подобных сознательных продавцов в наши нестабильные времена? Вы ведь не всех и каждого брали под такую «человеколюбивую» концепцию?
- Да, найти хороших сотрудников очень сложно, а когда нужно найти не одного или двух, а несколько десятков – сложнее на порядки. Но чем хороши сложные ситуации, кризисы, они помогают находить новые нестандартные решения.
Мы разработали в компании систему «массового подбора», которая позволяла выбрать из большого числа приглашенных кандидатов именно того формата, который нужен компании, сформировать даже два состава, кого-то отправить в резерв.
Разумеется, мы не были застрахованы от «попутчиков», тех, кто потом сам уйдет, чтобы где-нибудь заработать с меньшими усилиями.
- Так у вас же получалось в итоге два равноценных состава, как в футбольной сборной Германии!
- Примерно так, только за период испытательного срока второй состав отсеивался: кто-то сам уходил (уже названные выше «попутчики»), кого-то мы отсеивали или отправляли в резерв.
Оставались волки, волчата, которые сами себе искали добычу, ведь они попадали не в кэптивную лизинговую компанию, а в розничную и, соответственно, поиск новых клиентов осуществлялся в обстановке куража, драйва, что называется, «на адреналине». Незабываемое ощущение, когда утром ты приходишь в офис как на ринг- с острым желанием всех победить – и конкурентов и обстоятельства!
НАЙТИ И НЕ СДАВАТЬСЯ!
- И какой в итоге у нас получается портрет идеального продавца розничной лизинговой компании?
- Идеальный кандидат сам жаждет и рвется работать, глаза у него горят. Обязательно дружелюбный экстраверт с харизмой, он нравится тебе после первого слова, сразу, обаятельный, с позитивным отношением к жизни и к людям. В народе таких называют «продавец от Бога». Он проявляет на собеседовании в тестовых упражнениях смекалку и быстроту реакции, берет на себя инициативу.Не реагирует остро на негатив, он его перерабатывает в энергию движения вперед.
Но есть еще два критерия, и они суперважные!
- Заинтриговали!
- Об одном я уже упоминал - это наличие жизненных и профессиональных целей, умение выстраивать траекторию личностного роста. Часто к этому относятся поверхностно и легкомысленно, цели вроде есть, но расплывчатые, не сформулированные, и не записанные. Тогда мы, менеджеры, не в состоянии понять, зачем кандидату сдалась именно наша компания и чем кандидат и наш бизнес могут оказаться друг другу полезными.
Второй критерий- быстрое обучение новым знаниям. Я бы так сказал умение обучаться сразу на ходу и не бояться нестандартных ситуаций. Иногда кандидата вводила в ступор задачка на устный счет – 10 умножить на 12, а уж 12 на 15 умножить в уме не мог почти никто, даже на бумаге.
Бытует мнение, в корне ошибочное, что продавцы – персонажи недалекие, какие-то неудачники по жизни. Не знаю как у других, но в лизинговом розничном бизнесе успешный продавец обязан быть и психологом, и юристом для объяснения тонкостей сделки, и аналитиком, и экспертом по продуктам, и финансистом – чтобы показать взаимную выгоду, и быть с компьютером на «ты» и так далее…
ЧИСТКА СИСТЕМЫ
- Убедили! При таких критериях отбора и после прохождения процедуры отсева в несколько этапов, наверное, случаев мошенничества продавцов компании совсем не было?
- Бизнес-модель, прочность процедур, стойкость коллектива постоянно тестируется изнутри и извне. Обмана нельзя избежать совсем, подтасовки надо использовать для развития системы, коллектива, компании. С некоторой позиции это даже хорошо, система становится эффективнее и чище.
В любой системе, завязанной на человека, могут и скорее всего рано или поздно проявятся индивидуумы с криминальными талантами. Так вот, эти самые криминальные таланты постоянно и абсолютно добровольно тестировали систему на предмет нахождения всяческих процедурных лазеек. Ну а если проблема обнаружена, мы видим недостатки системы, отлично!Найденные пробелы устраняются, организм крепнет, выявленные нарушения помогают оперативно блокировать каналы утечек информации, прямого воровства. Это ведет к совершенствованию, доработке бизнес-модели.
- А как с «текучкой» боролись? Понятно, что вышеупомянутых жуликов приходилось выгонять, а с остальными?
- Опыт мой свидетель, что кроме нечистых на руку склонность к перемене мест демонстрируют как раз «наемники»- именно они как маленькие хвостатые грызуны спешат покинуть корабль при сильной качке. А с достойными сотрудниками конечно расставались, скрипя зубами и с болью в сердце, но в целом на позитивной ноте, могли встретить их у конкурентов, но всегда знали, что при адекватном расставании и корректном подходе вреда нашей компании они не принесут.
МАКСИМАЛЬНО ВЫШЕ ПЛАНКУ!
- Здесь мы плавно переходим от людей к общим правилам построения отдела продаж в лизинговом бизнесе. Есть ли здесь с Вашей точки зрения строгие закономерности?
- Хочу напомнить одну из парадигм Стивена Кови, я уже упоминал его книгу, так вот, он мудро заметил: «Начиная что-либо, необходимо заранее, в начале пути ясно и четко представлять конечную цель».
Могу поделиться советом: при планировании продаж всегда оставляете зазоры, т.е. если вам надо сделать 100%, то планируйте с продавцами 110-115%, особенно это важно при старте компании, развитии продаж. Здесь суть не только в элементарной перестраховке, но и в спортивном принципе. Планка для прыжка должна висеть на максимальной высоте, иначе спортсмен теряет мотивацию.
Кстати, почему автомат Калашникова такой неприхотливый? Потому что в конструкции изначально были предусмотрены зазоры, позволяющие нивелировать грязь, воду, перекосы и прочие посторонние воздействия.Может быть, в Европе и у американцев этот принцип не так актуален, но мы в России, поэтому у нас АК, а у них М-16.
- При напряженном планировании «с горкой» и при наличии CRM теряется индивидуальный подход к каждому клиенту?
- Нет, не теряется. Это как раз искусство продавца. С одной стороны, процедуры действительно максимально автоматизированы.Это уже современный стандарт рынка. С другой стороны, нужно встретиться с клиентом на этапе сбора документов, проверки его бизнеса. Личная встреча с клиентом – отличная возможность установить доверительные отношения, что очень важно для дальнейшего долгосрочного сотрудничества. Если глаз наметан и рука набита, то времени было вполне достаточно на адекватную оценку возможностей лизингополучателей и быстрое проведение сделки.
CRM - ЭТО НЕ МОДНЫЕ ШТУЧКИ!
- Вы упомянули об автоматизации бизнес-процессов. Какую роль в этом играет CRM, и какие трудности могут возникнуть при внедрении такой системы?
- Самое главное! CRM – не просто детализированная база данных или современные модные штучки, это важнейший инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, что очень важно для развития бизнеса. Правильно выбранная система и быстрое профессиональное внедрение CRM, конечно приносит пользу, а случается и большой вред. Приходилось сталкиваться и с тем и другим.
Основная проблема найти общее понимание на уровне менеджмента, что делаем, зачем, как? Если есть согласованность видения между руководителями продаж, маркетинга, ИТ, то придёт успех, если нет, то будут проблемы.
Например, коммуникации с ИТ. У них свой профессиональный язык и частенько проявляется своего рода профессиональная гордыня – мы, мол, знаем такое, чего никто вокруг не знает и не умеет.
А гордыня, как известно, это грех… Приходилось настаивать, чтобы разработчики прислушивались к реальным потребностям «фронта» и учились воспринимать практический язык продажников и бэк-офиса.
Зато измочаленные нервы и время окупались сторицей в будущем, так как бизнес с десятками тысяч клиентов сегодня не мыслим без CRM. Мы только что упоминали о текучке, так вот, продавец мог уйти, но хронометраж и подробная фиксация его действий оставались собственностью и активом компании.
МАРКЕТИНГ- ЭТО НЕ БУКЛЕТЫ НАПЕЧАТАТЬ
- Мы все время рассуждаем о статических факторах: как сохранить то, что есть- персонал, информацию, клиентов…Но ведь любой бизнес стремится к развитию, и лизинговый здесь не исключение. Маркетинг, например, его роль какая- поддержка продаж или нечто большее?
- Вот как раз здесь очень важно подчеркнуть, что большую ошибку допускают те, кто сводит функционал маркетологов исключительно к поддержке и к обслуживанию текущих продаж. Буклеты к выставке подготовить, красивые и читаемые раздаточные материалы, визитки – это все значимые моменты, но это не маркетинг совсем!
Маркетинг – это острие бизнеса, попробуйте сделать ошибку в ответе на вопрос: кто наш клиент, например? Или в описании профиля клиента, при разработке нового продукта, его стоимости?
Ошибки на этом стратегическом уровне, к сожалению, приходится исправлять годами, а обходятся бизнесу они зачастую потерей доли рынка, недополученной прибылью, потерянными клиентами, которых не спасут даже команда талантливых продавцов.
- Чем выдающимся можете здесь отчитаться?
- Есть опыт создания стандарта на рынке автолизинга по работе с дилерами, клиентами, импортерами, страховыми компаниями. Если сейчас вы посмотрите на этот рынок – то не менее 80% идей в продуктах, процессе взаимодействия с клиентом и дилерским центром разработано и внедрено командой, в которой я принимал непосредственное участие. В разные моменты играл в этой команде разноплановые роли, в том числе был лидером и идейным вдохновителем многих инновационных проектов, которые успешно использует сейчас рынок лизинга. Это и продукты с нулевым удорожанием, и мобильный офис менеджера по лизингу и многие дополнительные сервисы были разработанным мной и моей командой.
- Приведите, пожалуйста, конкретный пример новаторства на рынке лизинга.
- Наша командафактически создавала и обучала рынок автомобильных дилеров, мы одни из первых пошли туда, где продаются и покупаются автомобили и именно там был наш клиент. Хотя можно было этого и не делать, а сидеть ровно и тихо и ждать входящих запросов. Мы же развернули масштабную подготовку дилеров, разъясняли именно им выгоды предложения конечному клиенту автолизинга.
Наталкивались на недоверие тамошних продавцов, мол, вот с моим клиентом начинают работать посторонние, я их не знаю- могут отговорить приобретать автомобиль, перекинут клиента к конкурентам, не заплатят «живые» деньги – да мало ли с какими страхами приходилось сталкиваться. Терпеливо разъясняли взаимную выгоду и преимущества от сотрудничества, сейчас уже автодилеры стали капризными, приходится искать новые каналы привлечения клиентов. Страховщики, например. Отличный пласт потенциальных партнеров и живительный источник лидов…
- То есть, Вы настроены оптимистично и видите направления, куда может развиваться в среднесрочной перспективе рынок лизинга?
- Да, это так! Во многих европейских странах доля лизинговых сделок в общих продажах легковых авто составляет до 25- 30%, в Штатах и того выше. Конечно, там другая экономическая ситуация и другое законодательство, Мы в России, можно сказать, только начинаем: наша доля - 5%. При правильной конфигурации продукта, безопасной для лизингодателя и выгодной для лизингополучателя, налоговых льготах, развитии цивилизованного рынка продаж б/у авто, роста рынка автомобилей для малого и среднего бизнеса, стабилизации на банковском рынке можно дать позитивный прогноз развития лизинга в России.
- Предлагаю завершить разговор одной и очень важной управленческой мудростью от Юрия Еремина на Ваш выбор. Сейчас в бизнес приходит молодежь из университетских аудиторий, многие получают MBA, складывается иллюзия, что «старики» и их методы руководства устарели, и все решают технологии…
- Я остаюсь сторонником максимально бережного и индивидуального подхода к каждому продавцу. Неумолимые темпы автоматизации приводят нас к новому уровню требований и компетенций. Поэтому так важно определить истинные способности и индивидуальные предпочтения для сотрудников, потому что каждый хорош на «своем» месте.
Снова обратимся к аналогии. В римских легионах было по 60 центурий, центурия насчитывала около 100 человек, считай, рота. Центурия делилась на десятки. Но при любом сочетании тактических единиц главным оставался принцип – примерно на 10 воинов выделялся один начальник. В современном бизнесе 50-60% – это специалисты. 20% могут и хотят продавать. 10-15% –прирожденные тактические руководители среднего звена. И не более 5% в состоянии вырабатывать и планировать стратегию развития направления или бизнеса совместно с собственниками.
Мое кредо – найти и поставить каждого сотрудника на позицию, максимально раскрывающую его потенциал, дать смысл и научить процедурам. Я, видимо, отношусь к категории рассудительных руководителей: ценю обратную связь, думаю и поступаю в духе «выиграл-выиграл», не оскорбляю подчиненных и не ищу крайних. И, самое главное, лидеру необходимо вовремя отойти в сторону, перейти в режим коучинга и не мешать работать самостоятельно.
Жизненным эликсиром бизнеса была и остается энергия людей, работающих в компании!
