Можете оценить потребность отечественных лизинговых компаний в цифровизации? За решением каких задач к вам обращаются наиболее часто?
Сергей Шорин: Одна из главных потребностей компаний, и, прежде всего, компаний из финансовой сферы, - автоматизация и повышение качества клиентского сервиса. Это достаточно большой блок задач, который можно разделить на две части. Одна из них – так называемый «фронт-продукт», обеспечивающий все, что связано непосредственно с клиентом: личный кабинет, каталог услуг и продуктов на сайте, возможность удаленной работы с компанией онлайн в любое время суток, формы автоматического приема заявки, сбор подтверждающих документов и прочее.
Далее вся полученная от клиента информация поступает в «бэк-систему», которая эти данные принимает, обрабатывает, производит необходимые операции по обработке полученной информации, и затем направляет заявку в работу в соответствии с регламентами бизнес-процессов в компании. Внутри этой совокупности алгоритмов могут быть реализованы самые различные функции: предварительный скоринг финансового состояния клиента, автоматическая проверка сведений в государственных информационных системах, реестрах и базах данных, и много других необходимых операций, которые сегодня еще во многих компаниях по традиции выполняются вручную.
Готова ли, например, Ваша компания сделать такую систему с нуля «под ключ»?
С.Ш.: Безусловно, но далеко не всем нужно все и сразу. Наша методология работы с клиентом предполагает на первом этапе выявление его реальных потребностей и оценку целесообразности внедрения тех или иных решений. Девиз нашей компании «Акелон» – предлагать клиенту только те изменения, которые ему действительно важны и нужны. А для различных компаний оказываются важны очень разные вещи.
Есть, например, розничные лизинговые компании, которые принимают и обрабатывают сотни и тысячи заявок, состоящих из десятков различных документов. Для того, чтобы их быстро обработать уже не хватает сотрудников, люди начинают делать ошибки, терять время, а в результате клиенты уходят к конкурентам. Вот таким компаниям уже просто необходимо решать вопросы, связанные с автоматизацией входящего потока заявок. Для лизинговых компаний также характерно заключение трехсторонних и многосторонних договоров, что дополнительно увеличивает объемы «бумажной» работы и количество входящих документов.
.png)
Виталий Панин: Все эти задачи может решить, например, наш продукт Directum Ario, который нацелен на автоматизацию обработки документов от клиентов и поставщиков. Все эти документы принимаются системой, распознаются, из них выделяется значимые данные, такие как тип, номер, дата документа, адресат и так далее. Затем всю эту информацию система заносит в соответствующие реестры документов и архивы, и отправляет в работу ответственному лицу. Получая в свой арсенал такой инструмент, компания значительно повысит качество клиентского сервиса, что не замедлит сказаться на бизнесе: заявки обрабатываются быстрее, без ошибок, а руководитель компании в реальном времени получает прозрачный отчет о бизнес-процессах в компании и всегда видит, что вдруг пошло не так и на какой стадии. В результате достигается максимальный эффект полезного действия от каждого сотрудника, минимизируются ошибки, снижаются непроизводственные расходы и растет лояльность клиентов.Сколько стоят услуги внешних интеграторов и как оценить отдачу от таких инвестиций?
С.Ш.: Стоимость такого продукта может быть очень разной, поскольку это зависит от профиля бизнеса компании и ее насущных потребностей. Многие заказчики просто не знают, какие системы существуют и какие из них нужны именно им. Для этого проводится экспертный анализ бизнеса компании и только после этого предлагаются те или иные решения. Кроме того, заказчик может просто приобрести тот или иной продукт с сервисной поддержкой, но тонкой настройкой и развитием IT-системы под задачи компании заниматься сам, это тоже влияет на цену услуг. Но мы, например, всегда очень рады, когда в компаниях уже есть свои центры компетенций или созданы IT-департаменты, которые способны заниматься этой работой. Потому что, если заказчик не заинтересован, не вовлечен в процесс цифровизации своей компании глубоко, то любая система в конце концов умирает, а деньги оказываются потрачены неэффективно.
Российские компании, к сожалению, очень редко имеют внятную стратегию IT-развития и понимают, что и когда они должны делать в этой сфере. Подавляющее число клиентов – те, кто полностью отдает вопросы цифровизации на аутсорсинг, самостоятельно развитием IT-систем занимается не больше 10% компаний. Причем больше половины из них тоже, в конце концов, принимают решение обратиться к внешним консультантам, и лишь незначительной части удается работать эффективно собственными силами. И нам очень приятно видеть, что на лизинговом рынке есть весьма искушенные в сфере IT компании, у которых большой парк собственных систем и они не намерены от них отказываться.
В каких случаях стоит обращаться к внешнему провайдеру?
С.Ш.: Всегда. Даже если вы не собираетесь поручать внешним специалистам разработку каких-то систем, внешняя экспертиза просто необходима. Во-первых, внешний консультант имеет больше опыта и имеет набор свежих кейсов, с которыми могли не сталкиваться внутренние IT-специалисты компании. Во-вторых, мы всегда мониторим деятельность конкурентов, повышаем квалификацию специалистов, осваиваем перспективный зарубежный опыт. Практика оказания таких услуг практически всегда предполагает бесплатную консультацию и анализ потребностей клиента, зачем отказываться от такой возможности?
Более того, внешних консультантов целесообразно приглашать и на промежуточных этапах реализации проектов, чтобы быть уверенным в их успехе. Порой, уже на стадии выполнения работы, мы сталкиваемся с проблемами, которые не были видны на этапе предварительного исследования, и если их не решить, то это может потребовать дополнительных расходов в будущем.
Можете привести такие примеры из практики?
В.П.: Да, как раз с подобной ситуацией мы столкнулись в работе по заказу крупного клиента - «Государственной транспортной лизинговой компании» (ГТЛК), для которой «Акелон» выполнял задачу по созданию нового архива документов. Структура существующего каталога в компании складывалась исторически, и в большей степени была удобна только тем, кто эту информацию туда вносил, нежели тем, кто ей потом пользовался. Получив эту задачу, нам пришлось сначала изучить и формализовать потребности всех подразделений компании, для которых требовалась информация из базы, а затем создать новую архитектуру архива, которая их учитывала.
Но когда мы приступили к следующему этапу и начали, собственно, перенос архива в новую структуру, мы поняли, что у всех этих документов отсутствуют мета-данные, без которых будет принципиально невозможна дальнейшая автоматизация входящего потока документов. Чтобы вы понимали масштабы: речь идет об архиве объемом свыше 400 тыс. различных документов, каждому из которых необходимо присвоить целый ряд «маркеров» для их последующей классификации по различным типам и признакам в структуре нового архива. Один только классификатор типов документов - договоров, актов, накладных, паспортов транспортного средства, справок, выписок и прочих – состоял из более чем 170 классов. Изначально мы не предполагали, что столкнемся с этой ситуацией, но провели дополнительные исследования и смогли применить наше интеллектуальное решение Ario по распознаванию и классификации документов для миграции этого огромного архива и в полном объеме удовлетворить потребность заказчика.
Насколько нынешние цифровые продукты надежны с точки зрения защиты данных от мошенников и недобросовестных конкурентов?
С.Ш.: В каждой компании есть сотрудники по информационной безопасности, которые перед началом работы программистов выдают четкий перечень требований для неукоснительного соблюдения. Проблемы начинаются тогда, когда подрядчиков много, и служба безопасности должна с каждым из них провести определенную работу, чтобы эти требования выполнялись. Это несколько сложнее, чем работать с одним подрядчиком.
Еще один распространенный недостаток в IT-системах компаний – большое количество программ разных поставщиков и подрядчиков, в местах их сопряжения между собой могут появиться бреши, которыми могут воспользоваться злоумышленники. В этом отношении единый интегратор тоже безопаснее: меньше швов, меньше вероятность, что они где-то разойдутся.
Насколько в принципе компании доверяют и «открываются» внешним консультантам?
С.Ш.: Это тоже зависит от внутреннего устройства компании и способности руководителя грамотно ставить задачи сотрудникам своих подразделений. В задачу системного интегратора входит анализ эффективности бизнес-процессов в компании, обеспечение их прозрачности и управления ими. Порой, приходя в компанию, мы чувствуем себя как на войне: руководители направлений, взаимодействуя с нами, нередко отстаивают интересы своих департаментов и отделов, и даже пытаются использовать нас в противоборстве с другими подразделениями компании. Не будучи вовлеченными в эти интриги, внешний консультант может иногда дать очень ценные рекомендации руководителю организации, даже если эту правду будет не очень приятно услышать.
Множество подобных проблем уходят в прошлое, как только в компании появляется внятная стратегия IT-развития и все сотрудники понимают, ради чего проводятся те или иные изменения. Если в компании заблаговременно не создан собственный центр компетенций, то я просто не вижу другой альтернативы, нежели пригласить внешнего консультанта, обладающего необходимыми знаниями для разработки стратегий и реальным опытом их внедрения.
«Акелон» - IT-консалтинговая компания, более 10 лет оказывает услуги на рынке модернизации и интеграции IT-систем для коммерческих компаний. «Акелон» является генеральным дистрибьютором продуктов российского разработчика программного обеспечения Directum – провайдера интеллектуальных решений для управления цифровыми процессами и документами.
