ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Новости
Пресс-релиз
8437
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.

«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», - отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. - дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.

ВТБ Лизинг – универсальная лизинговая компания, создана в 2002 году, входит в Группу ВТБ (92,2% под контролем государства). Согласно данным «Эксперт РА» за 9 месяцев 2021 года, ВТБ Лизинг занимает второе место в рэнкинге крупнейших российских лизинговых компаний с объемом нового бизнеса 141,1 млрд руб.

Читайте также

Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 4 квартал 2021 года
# Аналитика
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 4 квартал 2021 года
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 4 квартал 2021 года
Клиенты Группы Газпромбанк Лизинг в 2021 году получили более 2 млрд рублей в виде скидок по программам субсидирования
# Новости
Клиенты Группы Газпромбанк Лизинг в 2021 году получили более 2 млрд рублей в виде скидок по программам субсидирования
Клиенты Группы Газпромбанк Лизинг в 2021 году получили более 2 млрд рублей в виде скидок по программам субсидирования
АКРА повысило кредитный рейтинг Альфа-Лизинга до уровня АА-(RU)
# Новости
АКРА повысило кредитный рейтинг Альфа-Лизинга до уровня АА-(RU)
АКРА повысило кредитный рейтинг Альфа-Лизинга до уровня АА-(RU)
Капитал «Интерлизинг» увеличен на 500 млн руб
# Новости
Капитал «Интерлизинг» увеличен на 500 млн руб
Капитал «Интерлизинг» увеличен на 500 млн руб
ВТБ Лизинг профинансировал приобретение оффшорного судна для группы «Севнор»
# Новости
ВТБ Лизинг профинансировал приобретение оффшорного судна для группы «Севнор»
ВТБ Лизинг профинансировал приобретение оффшорного судна для группы «Севнор»
Росагролизинг подвел итоги работы за 2021 год
# Новости
Росагролизинг подвел итоги работы за 2021 год
Росагролизинг подвел итоги работы за 2021 год
Вручены награды Национальной премии «Лизинговая сделка года 2021»
# Новости
Вручены награды Национальной премии «Лизинговая сделка года 2021»
Вручены награды Национальной премии «Лизинговая сделка года 2021»
ГК ВТБ Лизинг передал группе «Солар» сухогруз Rostrum Asia
# Новости
ГК ВТБ Лизинг передал группе «Солар» сухогруз Rostrum Asia
ГК ВТБ Лизинг передал группе «Солар» сухогруз Rostrum Asia
Сделка с «Балтийским лизингом» поможет ТД «Металлрезерв» реализовать ESG-проекты
# Новости
Сделка с «Балтийским лизингом» поможет ТД «Металлрезерв» реализовать ESG-проекты
Сделка с «Балтийским лизингом» поможет ТД «Металлрезерв» реализовать ESG-проекты
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
# Новости
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за ноябрь 2021 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за ноябрь 2021 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за ноябрь 2021 года
ГТЛК, СНСЗ и «Нева Тревел» подписали договор о строительстве 6 катамаранов
# Новости
ГТЛК, СНСЗ и «Нева Тревел» подписали договор о строительстве 6 катамаранов
ГТЛК, СНСЗ и «Нева Тревел» подписали договор о строительстве 6 катамаранов
От Калининграда до Южно-Сахалинска: хроники автопробега «Балтийский DRIVE»
# Новости
От Калининграда до Южно-Сахалинска: хроники автопробега «Балтийский DRIVE»
От Калининграда до Южно-Сахалинска: хроники автопробега «Балтийский DRIVE»
СберЛизинг профинансировал покупку первого AURUS Senat стоимостью 24 млн рублей
# Новости
СберЛизинг профинансировал покупку первого AURUS Senat стоимостью 24 млн рублей
СберЛизинг профинансировал покупку первого AURUS Senat стоимостью 24 млн рублей
Glassika: в Воронеже состоялось открытие второй очереди завода по производству изделий из листового стекла
# Новости
Glassika: в Воронеже состоялось открытие второй очереди завода по производству изделий из листового стекла
Glassika: в Воронеже состоялось открытие второй очереди завода по производству изделий из листового стекла
ВТБ Лизинг увеличил продажи спецтехники в 2,5 раза за 11 месяцев 2021 года
# Новости
ВТБ Лизинг увеличил продажи спецтехники в 2,5 раза за 11 месяцев 2021 года
ВТБ Лизинг увеличил продажи спецтехники в 2,5 раза за 11 месяцев 2021 года
СберЛизинг поставил 150 автомобилей скорой помощи для Московской области
# Новости
СберЛизинг поставил 150 автомобилей скорой помощи для Московской области
СберЛизинг поставил 150 автомобилей скорой помощи для Московской области
Росагролизинг выпустил новый релиз своего мобильного приложения
# Новости
Росагролизинг выпустил новый релиз своего мобильного приложения
Росагролизинг выпустил новый релиз своего мобильного приложения
Бизнес-тренер «Балтийского лизинга» стала спикером конференции «Менторинг в Санкт-Петербурге»
# Новости
Бизнес-тренер «Балтийского лизинга» стала спикером конференции «Менторинг в Санкт-Петербурге»
Бизнес-тренер «Балтийского лизинга» стала спикером конференции «Менторинг в Санкт-Петербурге»
Эволюцию и ESG-трансформацию лизинга обсудили на XX конференции «Лизинг в России – 2021»
# Аналитика
Эволюцию и ESG-трансформацию лизинга обсудили на XX конференции «Лизинг в России – 2021»
Эволюцию и ESG-трансформацию лизинга обсудили на XX конференции «Лизинг в России – 2021»
ВТБ Лизинг: больше половины приобретаемых в лизинг автомобилей - белые
# Новости
ВТБ Лизинг: больше половины приобретаемых в лизинг автомобилей - белые
ВТБ Лизинг: больше половины приобретаемых в лизинг автомобилей - белые
ГТЛК завершила поставки авиатехники в рамках программ с госучастием по плану 2021 года
# Новости
ГТЛК завершила поставки авиатехники в рамках программ с госучастием по плану 2021 года
ГТЛК завершила поставки авиатехники в рамках программ с госучастием по плану 2021 года
Марина Алексеева: участие в программе «Лизинговые проекты» ФРП кратно повышает конкурентоспособность компаний
# Новости
Марина Алексеева: участие в программе «Лизинговые проекты» ФРП кратно повышает конкурентоспособность компаний
Марина Алексеева: участие в программе «Лизинговые проекты» ФРП кратно повышает конкурентоспособность компаний
Росагролизинг и Гомсельмаш заключили соглашение о сотрудничестве на 2022 год
# Новости
Росагролизинг и Гомсельмаш заключили соглашение о сотрудничестве на 2022 год
Росагролизинг и Гомсельмаш заключили соглашение о сотрудничестве на 2022 год
Наверх