ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Новости
Пресс-релиз
13K
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.

«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», - отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. - дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.

ВТБ Лизинг – универсальная лизинговая компания, создана в 2002 году, входит в Группу ВТБ (92,2% под контролем государства). Согласно данным «Эксперт РА» за 9 месяцев 2021 года, ВТБ Лизинг занимает второе место в рэнкинге крупнейших российских лизинговых компаний с объемом нового бизнеса 141,1 млрд руб.

Читайте также

Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 3 квартал 2023 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 3 квартал 2023 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 3 квартал 2023 года
С июля лизинг электромобилей SKYWELL в CARCADE ещё выгоднее
# Новости
С июля лизинг электромобилей SKYWELL в CARCADE ещё выгоднее
С июля лизинг электромобилей SKYWELL в CARCADE ещё выгоднее
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 2 квартал 2023 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 2 квартал 2023 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 2 квартал 2023 года
МПК СПЛАВ приобрело грузовики КАМАЗ
# Новости
МПК СПЛАВ приобрело грузовики КАМАЗ
МПК СПЛАВ приобрело грузовики КАМАЗ
Лизинг спецтехники ZAUBERG с выгодой до 1 млн руб.
# Новости
Лизинг спецтехники ZAUBERG с выгодой до 1 млн руб.
Лизинг спецтехники ZAUBERG с выгодой до 1 млн руб.
Чистая прибыль Росагролизинга по РСБУ в I полугодии выросла почти в 2 раза
# Новости
Чистая прибыль Росагролизинга по РСБУ в I полугодии выросла почти в 2 раза
Чистая прибыль Росагролизинга по РСБУ в I полугодии выросла почти в 2 раза
В экосистеме «Балтийского лизинга» появился новый сервис «Топливная программа»
# Новости
В экосистеме «Балтийского лизинга» появился новый сервис «Топливная программа»
В экосистеме «Балтийского лизинга» появился новый сервис «Топливная программа»
Специальная программа Каско на технику DONGFENG
# Новости
Специальная программа Каско на технику DONGFENG
Специальная программа Каско на технику DONGFENG
Лизинг спецтехники Lonking с эксклюзивной скидкой до 500 000 рублей
# Новости
Лизинг спецтехники Lonking с эксклюзивной скидкой до 500 000 рублей
Лизинг спецтехники Lonking с эксклюзивной скидкой до 500 000 рублей
Кросс-купе EXEED RX на специальных условиях в лизинговой компании CARCADE
# Новости
Кросс-купе EXEED RX на специальных условиях в лизинговой компании CARCADE
Кросс-купе EXEED RX на специальных условиях в лизинговой компании CARCADE
Тягачи HONGYAN с эксклюзивной скидкой на лизинг в CARCADE
# Новости
Тягачи HONGYAN с эксклюзивной скидкой на лизинг в CARCADE
Тягачи HONGYAN с эксклюзивной скидкой на лизинг в CARCADE
Совкомбанк Лизинг запускает программу «Умный лизинг» совместно с «Лабораторией Умного Вождения»
# Новости
Совкомбанк Лизинг запускает программу «Умный лизинг» совместно с «Лабораторией Умного Вождения»
Совкомбанк Лизинг запускает программу «Умный лизинг» совместно с «Лабораторией Умного Вождения»
Экскаваторы КРАНЭКС в лизинг со скидкой 1,2 млн руб. в CARCADE
# Новости
Экскаваторы КРАНЭКС в лизинг со скидкой 1,2 млн руб. в CARCADE
Экскаваторы КРАНЭКС в лизинг со скидкой 1,2 млн руб. в CARCADE
ФРП провел сделку по продаже части кредитного портфеля на сумму 4,2 млрд рублей Банку «РОССИЯ»
# Новости
ФРП провел сделку по продаже части кредитного портфеля на сумму 4,2 млрд рублей Банку «РОССИЯ»
ФРП провел сделку по продаже части кредитного портфеля на сумму 4,2 млрд рублей Банку «РОССИЯ»
Лизинг новых моделей CHERY с максимальными скидками
# Новости
Лизинг новых моделей CHERY с максимальными скидками
Лизинг новых моделей CHERY с максимальными скидками
Эксклюзивная субсидия на лизинг спецтехники Lonking в CARCADE
# Новости
Эксклюзивная субсидия на лизинг спецтехники Lonking в CARCADE
Эксклюзивная субсидия на лизинг спецтехники Lonking в CARCADE
Лизинг спецтехники XGMA с выгодой до 800 000 рублей в CARCADE
# Новости
Лизинг спецтехники XGMA с выгодой до 800 000 рублей в CARCADE
Лизинг спецтехники XGMA с выгодой до 800 000 рублей в CARCADE
Лизинг техники SEM в CARCADE с применением скидки-субсидии до полумиллиона рублей
# Новости
Лизинг техники SEM в CARCADE с применением скидки-субсидии до полумиллиона рублей
Лизинг техники SEM в CARCADE с применением скидки-субсидии до полумиллиона рублей
Лизинг техники FAW, JCB, LiuGong, HIDROMEK с субсидией в CARCADE
# Новости
Лизинг техники FAW, JCB, LiuGong, HIDROMEK с субсидией в CARCADE
Лизинг техники FAW, JCB, LiuGong, HIDROMEK с субсидией в CARCADE
Лизинг спецтехники LOVOL с субсидией на аванс до 1 млн руб
# Новости
Лизинг спецтехники LOVOL с субсидией на аванс до 1 млн руб
Лизинг спецтехники LOVOL с субсидией на аванс до 1 млн руб
Наверх