ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Новости
Пресс-релиз
10K
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.

«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», - отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. - дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.

ВТБ Лизинг – универсальная лизинговая компания, создана в 2002 году, входит в Группу ВТБ (92,2% под контролем государства). Согласно данным «Эксперт РА» за 9 месяцев 2021 года, ВТБ Лизинг занимает второе место в рэнкинге крупнейших российских лизинговых компаний с объемом нового бизнеса 141,1 млрд руб.

Читайте также

СберЛизинг получил аккредитацию Минцифры России как IT-компания
# Новости
СберЛизинг получил аккредитацию Минцифры России как IT-компания
СберЛизинг получил аккредитацию Минцифры России как IT-компания
Лизинговая компания «Сименс Финанс» продолжает работу в России
# Новости
Лизинговая компания «Сименс Финанс» продолжает работу в России
Лизинговая компания «Сименс Финанс» продолжает работу в России
СберЛизинг обеспечит электровелосипедами курьеров «Кухни на районе»
# Новости
СберЛизинг обеспечит электровелосипедами курьеров «Кухни на районе»
СберЛизинг обеспечит электровелосипедами курьеров «Кухни на районе»
Газпромбанк Лизинг профинансировал 56 китайских подъемников для ООО «ЛК Спектр»
# Новости
Газпромбанк Лизинг профинансировал 56 китайских подъемников для ООО «ЛК Спектр»
Газпромбанк Лизинг профинансировал 56 китайских подъемников для ООО «ЛК Спектр»
ВТБ Лизинг увеличил новый бизнес в 2,8 раза в 1 квартале 2022 года
# Новости
ВТБ Лизинг увеличил новый бизнес в 2,8 раза в 1 квартале 2022 года
ВТБ Лизинг увеличил новый бизнес в 2,8 раза в 1 квартале 2022 года
Совкомбанк Лизинг снизил процентные ставки
# Новости
Совкомбанк Лизинг снизил процентные ставки
Совкомбанк Лизинг снизил процентные ставки
Газпромбанк Лизинг принял участие в международной выставке «ЖКХ России»
# Новости
Газпромбанк Лизинг принял участие в международной выставке «ЖКХ России»
Газпромбанк Лизинг принял участие в международной выставке «ЖКХ России»
Максим Калинкин выступил на форуме по инфраструктурному строительству OPENDAY
# Новости
Максим Калинкин выступил на форуме по инфраструктурному строительству OPENDAY
Максим Калинкин выступил на форуме по инфраструктурному строительству OPENDAY
Новый элеватор на 60 тысяч тонн появится в Воронежской области
# Новости
Новый элеватор на 60 тысяч тонн появится в Воронежской области
Новый элеватор на 60 тысяч тонн появится в Воронежской области
Объем нового бизнеса Группы Газпромбанк Лизинг в I квартале достиг 102,5 млрд рублей
# Новости
Объем нового бизнеса Группы Газпромбанк Лизинг в I квартале достиг 102,5 млрд рублей
Объем нового бизнеса Группы Газпромбанк Лизинг в I квартале достиг 102,5 млрд рублей
Объем нового бизнеса лизинговой компании МИК увеличился на 53,6%
# Новости
Объем нового бизнеса лизинговой компании МИК увеличился на 53,6%
Объем нового бизнеса лизинговой компании МИК увеличился на 53,6%
СберЛизинг поставит ООО «Спецтранс 47» машины для сбора мусора на 227 млн рублей
# Новости
СберЛизинг поставит ООО «Спецтранс 47» машины для сбора мусора на 227 млн рублей
СберЛизинг поставит ООО «Спецтранс 47» машины для сбора мусора на 227 млн рублей
Группа компаний Интерлизинг подвела итоги 2021 года по МСФО
# Новости
Группа компаний Интерлизинг подвела итоги 2021 года по МСФО
Группа компаний Интерлизинг подвела итоги 2021 года по МСФО
Рефинансирование лизинга в CARCADE – комплекс антикризисных преимуществ
# Новости
Рефинансирование лизинга в CARCADE – комплекс антикризисных преимуществ
Рефинансирование лизинга в CARCADE – комплекс антикризисных преимуществ
Газпромбанк Лизинг профинансировал обновление транспортного парка ВЕЛЕССТРОЙ на сумму 254,5 млн рублей
# Новости
Газпромбанк Лизинг профинансировал обновление транспортного парка ВЕЛЕССТРОЙ на сумму 254,5 млн рублей
Газпромбанк Лизинг профинансировал обновление транспортного парка ВЕЛЕССТРОЙ на сумму 254,5 млн рублей
Топ-5 лизинговых споров за первый квартал 2022 года
# Законодательство
Топ-5 лизинговых споров за первый квартал 2022 года
Топ-5 лизинговых споров за первый квартал 2022 года
СберЛизинг передал Республике Саха пожарные машины на 497 млн рублей
# Новости
СберЛизинг передал Республике Саха пожарные машины на 497 млн рублей
СберЛизинг передал Республике Саха пожарные машины на 497 млн рублей
Росагролизинг помог сэкономить аграриям страны 7,4 млрд рублей
# Новости
Росагролизинг помог сэкономить аграриям страны 7,4 млрд рублей
Росагролизинг помог сэкономить аграриям страны 7,4 млрд рублей
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2022 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2022 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2022 года
Газпромбанк Лизинг и Правительство Сахалинской области подписали соглашение о сотрудничестве
# Новости
Газпромбанк Лизинг и Правительство Сахалинской области подписали соглашение о сотрудничестве
Газпромбанк Лизинг и Правительство Сахалинской области подписали соглашение о сотрудничестве
Наверх