ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Новости
Пресс-релиз
12K
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.

«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», - отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. - дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.

ВТБ Лизинг – универсальная лизинговая компания, создана в 2002 году, входит в Группу ВТБ (92,2% под контролем государства). Согласно данным «Эксперт РА» за 9 месяцев 2021 года, ВТБ Лизинг занимает второе место в рэнкинге крупнейших российских лизинговых компаний с объемом нового бизнеса 141,1 млрд руб.

Читайте также

Мотоциклы КТМ в лизинг в CARCADE с минимальным авансом
# Новости
Мотоциклы КТМ в лизинг в CARCADE с минимальным авансом
Мотоциклы КТМ в лизинг в CARCADE с минимальным авансом
АКРА подтвердило кредитный рейтинг ГТЛК на уровне АА-(RU)
# Новости
АКРА подтвердило кредитный рейтинг ГТЛК на уровне АА-(RU)
АКРА подтвердило кредитный рейтинг ГТЛК на уровне АА-(RU)
Лизинговая компания CARCADE обновила личный кабинет клиента
# Новости
Лизинговая компания CARCADE обновила личный кабинет клиента
Лизинговая компания CARCADE обновила личный кабинет клиента
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2023 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2023 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2023 года
«Балтийский лизинг» создал дочернюю IT-компанию
# Новости
«Балтийский лизинг» создал дочернюю IT-компанию
«Балтийский лизинг» создал дочернюю IT-компанию
Обновлены рекорды компании CARCADE по итогам 2022 года
# Новости
Обновлены рекорды компании CARCADE по итогам 2022 года
Обновлены рекорды компании CARCADE по итогам 2022 года
LiuGong в лизинг с субсидией в CARCADE
# Новости
LiuGong в лизинг с субсидией в CARCADE
LiuGong в лизинг с субсидией в CARCADE
Прибыль ГК «Балтийский лизинг» по МСФО по итогам 2022 года выросла на 25%
# Новости
Прибыль ГК «Балтийский лизинг» по МСФО по итогам 2022 года выросла на 25%
Прибыль ГК «Балтийский лизинг» по МСФО по итогам 2022 года выросла на 25%
СберЛизинг поставит аттракционы для МБУК «Краснодарские Парки»
# Новости
СберЛизинг поставит аттракционы для МБУК «Краснодарские Парки»
СберЛизинг поставит аттракционы для МБУК «Краснодарские Парки»
Исследование IAS Digital: только 30% российских лизинговых компаний планируют переход на новые ИТ-решения
# Аналитика
Исследование IAS Digital: только 30% российских лизинговых компаний планируют переход на новые ИТ-решения
Исследование IAS Digital: только 30% российских лизинговых компаний планируют переход на новые ИТ-решения
«Балтийский лизинг» рассказал владимирским промышленникам об экспресс-лизинге оборудования
# Новости
«Балтийский лизинг» рассказал владимирским промышленникам об экспресс-лизинге оборудования
«Балтийский лизинг» рассказал владимирским промышленникам об экспресс-лизинге оборудования
«Балтийский лизинг» стал партнёром открытия дилерского центра Omoda в Петербурге
# Новости
«Балтийский лизинг» стал партнёром открытия дилерского центра Omoda в Петербурге
«Балтийский лизинг» стал партнёром открытия дилерского центра Omoda в Петербурге
CARCADE профинансировала 180 электрокаров EVOLUTE для таксопарка Нижнего Новгорода
# Новости
CARCADE профинансировала 180 электрокаров EVOLUTE для таксопарка Нижнего Новгорода
CARCADE профинансировала 180 электрокаров EVOLUTE для таксопарка Нижнего Новгорода
«Балтийский лизинг» запускает программу экспресс-лизинга железнодорожного транспорта
# Новости
«Балтийский лизинг» запускает программу экспресс-лизинга железнодорожного транспорта
«Балтийский лизинг» запускает программу экспресс-лизинга железнодорожного транспорта
«Балтийский лизинг» приступает к приему заявок на условиях программы субсидирования спецтехники
# Новости
«Балтийский лизинг» приступает к приему заявок на условиях программы субсидирования спецтехники
«Балтийский лизинг» приступает к приему заявок на условиях программы субсидирования спецтехники
СберЛизинг обеспечит жителей Южно-Сахалинска новыми рейсовыми автобусами
# Новости
СберЛизинг обеспечит жителей Южно-Сахалинска новыми рейсовыми автобусами
СберЛизинг обеспечит жителей Южно-Сахалинска новыми рейсовыми автобусами
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 2022 год
# Аналитика
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 2022 год
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 2022 год
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 4 квартал 2022 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 4 квартал 2022 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 4 квартал 2022 года
«Балтийский лизинг» вошёл в ТОП-250 крупнейших компаний СЗФО
# Новости
«Балтийский лизинг» вошёл в ТОП-250 крупнейших компаний СЗФО
«Балтийский лизинг» вошёл в ТОП-250 крупнейших компаний СЗФО
Сотрудник «Балтийского лизинга» выступил на конференции «Менторинг в организациях»
# Новости
Сотрудник «Балтийского лизинга» выступил на конференции «Менторинг в организациях»
Сотрудник «Балтийского лизинга» выступил на конференции «Менторинг в организациях»
Наверх