ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Новости
Пресс-релиз
12K
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.

«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», - отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. - дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.

ВТБ Лизинг – универсальная лизинговая компания, создана в 2002 году, входит в Группу ВТБ (92,2% под контролем государства). Согласно данным «Эксперт РА» за 9 месяцев 2021 года, ВТБ Лизинг занимает второе место в рэнкинге крупнейших российских лизинговых компаний с объемом нового бизнеса 141,1 млрд руб.

Читайте также

СберЛизинг обеспечит жителей Южно-Сахалинска новыми рейсовыми автобусами
# Новости
СберЛизинг обеспечит жителей Южно-Сахалинска новыми рейсовыми автобусами
СберЛизинг обеспечит жителей Южно-Сахалинска новыми рейсовыми автобусами
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 2022 год
# Аналитика
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 2022 год
Медиа-рейтинг топ-менеджеров лизинговых компаний за 2022 год
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 4 квартал 2022 года
# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 4 квартал 2022 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 4 квартал 2022 года
«Балтийский лизинг» вошёл в ТОП-250 крупнейших компаний СЗФО
# Новости
«Балтийский лизинг» вошёл в ТОП-250 крупнейших компаний СЗФО
«Балтийский лизинг» вошёл в ТОП-250 крупнейших компаний СЗФО
Сотрудник «Балтийского лизинга» выступил на конференции «Менторинг в организациях»
# Новости
Сотрудник «Балтийского лизинга» выступил на конференции «Менторинг в организациях»
Сотрудник «Балтийского лизинга» выступил на конференции «Менторинг в организациях»
Росагролизинг передал автотехнику крупнейшему сельхозпредприятию Башкирии
# Новости
Росагролизинг передал автотехнику крупнейшему сельхозпредприятию Башкирии
Росагролизинг передал автотехнику крупнейшему сельхозпредприятию Башкирии
«Балтийский лизинг» запустил собственный контакт-центр
# Новости
«Балтийский лизинг» запустил собственный контакт-центр
«Балтийский лизинг» запустил собственный контакт-центр
Максим Калинкин: Смотрим в будущее с оптимизмом
# Интервью
Максим Калинкин: Смотрим в будущее с оптимизмом
Максим Калинкин: Смотрим в будущее с оптимизмом
Вячеслав Михайлов назначен директором по развитию специальных проектов Газпромбанк Лизинг
# Новости
Вячеслав Михайлов назначен директором по развитию специальных проектов Газпромбанк Лизинг
Вячеслав Михайлов назначен директором по развитию специальных проектов Газпромбанк Лизинг
Газпромбанк Лизинг профинансировал поставку программно-аппаратных комплексов «Страж» для Чебоксар
# Новости
Газпромбанк Лизинг профинансировал поставку программно-аппаратных комплексов «Страж» для Чебоксар
Газпромбанк Лизинг профинансировал поставку программно-аппаратных комплексов «Страж» для Чебоксар
Дмитрий Корчагов возглавил рейтинг «Топ-менеджеры года» в номинации «Лизинг»
# Новости
Дмитрий Корчагов возглавил рейтинг «Топ-менеджеры года» в номинации «Лизинг»
Дмитрий Корчагов возглавил рейтинг «Топ-менеджеры года» в номинации «Лизинг»
Аграрии из Калининграда познакомились с профильными программами «Балтийского лизинга»
# Новости
Аграрии из Калининграда познакомились с профильными программами «Балтийского лизинга»
Аграрии из Калининграда познакомились с профильными программами «Балтийского лизинга»
Газпромбанк Лизинг профинансировал поставку модульных отделений почтовой связи для Чукотки
# Новости
Газпромбанк Лизинг профинансировал поставку модульных отделений почтовой связи для Чукотки
Газпромбанк Лизинг профинансировал поставку модульных отделений почтовой связи для Чукотки
Группа Газпромбанк Лизинг профинансировала поставку 95 электромобилей для эксплуатации в каршеринге на Дальнем Востоке
# Новости
Группа Газпромбанк Лизинг профинансировала поставку 95 электромобилей для эксплуатации в каршеринге на Дальнем Востоке
Группа Газпромбанк Лизинг профинансировала поставку 95 электромобилей для эксплуатации в каршеринге на Дальнем Востоке
«Балтийский лизинг» познакомил алтайских предпринимателей с выгодой лизинга
# Новости
«Балтийский лизинг» познакомил алтайских предпринимателей с выгодой лизинга
«Балтийский лизинг» познакомил алтайских предпринимателей с выгодой лизинга
Газпромбанк Лизинг получил награду «Эффективное образование» 2022
# Новости
Газпромбанк Лизинг получил награду «Эффективное образование» 2022
Газпромбанк Лизинг получил награду «Эффективное образование» 2022
«Балтийский лизинг» провёл тест-драйв машин EXEED В Москве
# Новости
«Балтийский лизинг» провёл тест-драйв машин EXEED В Москве
«Балтийский лизинг» провёл тест-драйв машин EXEED В Москве
«Балтийский лизинг» стал участником презентации тракторов Zoomlion в Курске
# Новости
«Балтийский лизинг» стал участником презентации тракторов Zoomlion в Курске
«Балтийский лизинг» стал участником презентации тракторов Zoomlion в Курске
«Балтийский лизинг» наращивает финансирование оборудования и лидирует в трёх сегментах отрасли
# Новости
«Балтийский лизинг» наращивает финансирование оборудования и лидирует в трёх сегментах отрасли
«Балтийский лизинг» наращивает финансирование оборудования и лидирует в трёх сегментах отрасли
«Балтийский лизинг» рассказал калининградским фермерам о выгодном финансировании АПК
# Новости
«Балтийский лизинг» рассказал калининградским фермерам о выгодном финансировании АПК
«Балтийский лизинг» рассказал калининградским фермерам о выгодном финансировании АПК
Наверх