ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.
«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», - отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.
Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.
Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.
Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.
В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. - дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.
ВТБ Лизинг – универсальная лизинговая компания, создана в 2002 году, входит в Группу ВТБ (92,2% под контролем государства). Согласно данным «Эксперт РА» за 9 месяцев 2021 года, ВТБ Лизинг занимает второе место в рэнкинге крупнейших российских лизинговых компаний с объемом нового бизнеса 141,1 млрд руб.
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
Новости
Пресс-релиз
10K

Больше интересного в вашей ленте Яндекс Дзен
Читайте также

# Новости
СберЛизинг получил аккредитацию Минцифры России как IT-компания
СберЛизинг получил аккредитацию Минцифры России как IT-компания

# Новости
Лизинговая компания «Сименс Финанс» продолжает работу в России
Лизинговая компания «Сименс Финанс» продолжает работу в России

# Новости
СберЛизинг обеспечит электровелосипедами курьеров «Кухни на районе»
СберЛизинг обеспечит электровелосипедами курьеров «Кухни на районе»

# Новости
Газпромбанк Лизинг профинансировал 56 китайских подъемников для ООО «ЛК Спектр»
Газпромбанк Лизинг профинансировал 56 китайских подъемников для ООО «ЛК Спектр»

# Новости
ВТБ Лизинг увеличил новый бизнес в 2,8 раза в 1 квартале 2022 года
ВТБ Лизинг увеличил новый бизнес в 2,8 раза в 1 квартале 2022 года

# Новости
Газпромбанк Лизинг принял участие в международной выставке «ЖКХ России»
Газпромбанк Лизинг принял участие в международной выставке «ЖКХ России»

# Новости
Максим Калинкин выступил на форуме по инфраструктурному строительству OPENDAY
Максим Калинкин выступил на форуме по инфраструктурному строительству OPENDAY

# Новости
Новый элеватор на 60 тысяч тонн появится в Воронежской области
Новый элеватор на 60 тысяч тонн появится в Воронежской области

# Новости
Объем нового бизнеса Группы Газпромбанк Лизинг в I квартале достиг 102,5 млрд рублей
Объем нового бизнеса Группы Газпромбанк Лизинг в I квартале достиг 102,5 млрд рублей

# Новости
Объем нового бизнеса лизинговой компании МИК увеличился на 53,6%
Объем нового бизнеса лизинговой компании МИК увеличился на 53,6%

# Новости
СберЛизинг поставит ООО «Спецтранс 47» машины для сбора мусора на 227 млн рублей
СберЛизинг поставит ООО «Спецтранс 47» машины для сбора мусора на 227 млн рублей

# Новости
Группа компаний Интерлизинг подвела итоги 2021 года по МСФО
Группа компаний Интерлизинг подвела итоги 2021 года по МСФО

# Новости
Рефинансирование лизинга в CARCADE – комплекс антикризисных преимуществ
Рефинансирование лизинга в CARCADE – комплекс антикризисных преимуществ

# Новости
Газпромбанк Лизинг профинансировал обновление транспортного парка ВЕЛЕССТРОЙ на сумму 254,5 млн рублей
Газпромбанк Лизинг профинансировал обновление транспортного парка ВЕЛЕССТРОЙ на сумму 254,5 млн рублей

# Законодательство
Топ-5 лизинговых споров за первый квартал 2022 года
Топ-5 лизинговых споров за первый квартал 2022 года

# Новости
СберЛизинг передал Республике Саха пожарные машины на 497 млн рублей
СберЛизинг передал Республике Саха пожарные машины на 497 млн рублей

# Новости
Росагролизинг помог сэкономить аграриям страны 7,4 млрд рублей
Росагролизинг помог сэкономить аграриям страны 7,4 млрд рублей

# Аналитика
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2022 года
Медиа-рейтинги лизинговых компаний за 1 квартал 2022 года

# Новости
Газпромбанк Лизинг и Правительство Сахалинской области подписали соглашение о сотрудничестве
Газпромбанк Лизинг и Правительство Сахалинской области подписали соглашение о сотрудничестве