ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Новости
Пресс-релиз
11K
ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.

«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», - отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. - дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.

ВТБ Лизинг – универсальная лизинговая компания, создана в 2002 году, входит в Группу ВТБ (92,2% под контролем государства). Согласно данным «Эксперт РА» за 9 месяцев 2021 года, ВТБ Лизинг занимает второе место в рэнкинге крупнейших российских лизинговых компаний с объемом нового бизнеса 141,1 млрд руб.

Читайте также

Андрей Бугров рассказал об импортозамещении в лизинге на вручении премии «Предприятие года»
# Новости
Андрей Бугров рассказал об импортозамещении в лизинге на вручении премии «Предприятие года»
Андрей Бугров рассказал об импортозамещении в лизинге на вручении премии «Предприятие года»
Коммерческий директор компании «Интерлизинг» Сергей Жарков вошел в «ТОП-1000 российских менеджеров»
# Новости
Коммерческий директор компании «Интерлизинг» Сергей Жарков вошел в «ТОП-1000 российских менеджеров»
Коммерческий директор компании «Интерлизинг» Сергей Жарков вошел в «ТОП-1000 российских менеджеров»
«Балтийский лизинг» разместил выпуск облигаций серии БО-П06 объемом 3 млрд рублей
# Новости
«Балтийский лизинг» разместил выпуск облигаций серии БО-П06 объемом 3 млрд рублей
«Балтийский лизинг» разместил выпуск облигаций серии БО-П06 объемом 3 млрд рублей
Топ-менеджеры Группы Газпромбанк Лизинг вошли в список лучших управленцев России
# Новости
Топ-менеджеры Группы Газпромбанк Лизинг вошли в список лучших управленцев России
Топ-менеджеры Группы Газпромбанк Лизинг вошли в список лучших управленцев России
ГТЛК будет докапитализирована на 15 млрд рублей на развитие программы лизинга водного транспорта
# Новости
ГТЛК будет докапитализирована на 15 млрд рублей на развитие программы лизинга водного транспорта
ГТЛК будет докапитализирована на 15 млрд рублей на развитие программы лизинга водного транспорта
Газпромбанк Лизинг обеспечит Красноярск новой дорожно-коммунальной техникой
# Новости
Газпромбанк Лизинг обеспечит Красноярск новой дорожно-коммунальной техникой
Газпромбанк Лизинг обеспечит Красноярск новой дорожно-коммунальной техникой
Эксперт «Балтийского лизинга» принял участие в обсуждении новых стратегий развития ЛПК
# Новости
Эксперт «Балтийского лизинга» принял участие в обсуждении новых стратегий развития ЛПК
Эксперт «Балтийского лизинга» принял участие в обсуждении новых стратегий развития ЛПК
Более 70,5 млрд рублей Росагролизинг инвестировал в АПК Центрального федерального округа
# Новости
Более 70,5 млрд рублей Росагролизинг инвестировал в АПК Центрального федерального округа
Более 70,5 млрд рублей Росагролизинг инвестировал в АПК Центрального федерального округа
Новые рубежи CARCADE по итогам 1 полугодия 2022 года
# Новости
Новые рубежи CARCADE по итогам 1 полугодия 2022 года
Новые рубежи CARCADE по итогам 1 полугодия 2022 года
«Балтийский лизинг» профинансировал покупку солнечной электростанции для комбината «Дары Кубани»
# Новости
«Балтийский лизинг» профинансировал покупку солнечной электростанции для комбината «Дары Кубани»
«Балтийский лизинг» профинансировал покупку солнечной электростанции для комбината «Дары Кубани»
«Балтийский лизинг» присоединился к выставке «ЛЕСДРЕВМАШ 2022»
# Новости
«Балтийский лизинг» присоединился к выставке «ЛЕСДРЕВМАШ 2022»
«Балтийский лизинг» присоединился к выставке «ЛЕСДРЕВМАШ 2022»
Росагролизинг запустит первый в России сервис роботизированной сделки в сфере АПК
# Новости
Росагролизинг запустит первый в России сервис роботизированной сделки в сфере АПК
Росагролизинг запустит первый в России сервис роботизированной сделки в сфере АПК
«Балтийский лизинг» передал 100 машин в лизинг BelkaCar
# Новости
«Балтийский лизинг» передал 100 машин в лизинг BelkaCar
«Балтийский лизинг» передал 100 машин в лизинг BelkaCar
Газпромбанк Лизинг принял участие в Петербургском международном газовом форуме 2022
# Новости
Газпромбанк Лизинг принял участие в Петербургском международном газовом форуме 2022
Газпромбанк Лизинг принял участие в Петербургском международном газовом форуме 2022
Группа Газпромбанк Лизинг стал лидером лизинговой отрасли по итогам 1 полугодия 2022 года
# Новости
Группа Газпромбанк Лизинг стал лидером лизинговой отрасли по итогам 1 полугодия 2022 года
Группа Газпромбанк Лизинг стал лидером лизинговой отрасли по итогам 1 полугодия 2022 года
Росагролизинг впервые на 8-м месте в рэнкинге лизинговых компаний
# Новости
Росагролизинг впервые на 8-м месте в рэнкинге лизинговых компаний
Росагролизинг впервые на 8-м месте в рэнкинге лизинговых компаний
«Балтийский лизинг» занял шестое место в отраслевом рэнкинге «Эксперт РА» по итогам полугодия
# Новости
«Балтийский лизинг» занял шестое место в отраслевом рэнкинге «Эксперт РА» по итогам полугодия
«Балтийский лизинг» занял шестое место в отраслевом рэнкинге «Эксперт РА» по итогам полугодия
Газпромбанк Лизинг начал работать с одним из крупнейших в России владельцем парка буровой техники
# Новости
Газпромбанк Лизинг начал работать с одним из крупнейших в России владельцем парка буровой техники
Газпромбанк Лизинг начал работать с одним из крупнейших в России владельцем парка буровой техники
Газпромбанк Лизинг впервые выступил на Камчатке
# Новости
Газпромбанк Лизинг впервые выступил на Камчатке
Газпромбанк Лизинг впервые выступил на Камчатке
ГТЛК открыла авиакомпанию–оператора беспилотников ООО «БАС»
# Новости
ГТЛК открыла авиакомпанию–оператора беспилотников ООО «БАС»
ГТЛК открыла авиакомпанию–оператора беспилотников ООО «БАС»
Наверх